Léon le patron fait une déclaration aux 12000 Léa de France

Léa n’est pas seule dans sa life. Il y a les copines, Isa’, Big-Boss, les clients… Et puis il y a les confrères ! les autres agents de voyages. Sur ma page FaceBook, j’ai aujourd’hui 539 amis. Et puis hier, un mystérieux « Léon le patron » m’a envoyé un message. Une espèce de déclaration d’amour à nous, les vendeuses du comptoir. Vous savez ? Les 12000 Léa de France. Et quand je lis ce qu’écrit Léon, je me dis que y’a pas que Big-Boss qui est un patron sympa. C’est avec plaisir que je donne la parole à Léon. Il peut revenir squatter mon blog quand il veut ! Léon n'est pas mon boss à moi... et je ne dirai pas qui c'est...

20 ans de mutation… et nous sommes toujours là. Difficile d’admettre qu’il fut un temps où pour voyager, les clients n’avaient pas d’autre choix que de se rendre dans nos agences !

Tout à commencé avec l’arrivée de la grande distribution, il y a une vingtaine année. Des épiciers qui osent marcher sur nos plates-bandes, quel scandale… Après moult tergiversations, et surtout devant l’implacable volonté des géants de la distribution, nous avons pris l’option de les faire entrer dans le club autrefois très fermé des voyagistes. Ils sont maintenant à nos cotés, adhérents du SNAV, de l’APS, et autres organismes représentant (avec plus ou moins de bonheur) notre corporation.

Dix ans après… voilà-t’y-pas que hop, des geeks boutonneux du fin fond de leur garage prétendent pousser la porte des salons des clients-voyageurs pour qu’en quelques clics de mulot, ils puissent réserver un hôtel à l’autre bout du monde. Forcément, ça fait mal, très mal même, à nos jolies boutiques du coin de la rue.

Fort de nos compétences et de notre savoir-faire (la fameuse « valeur ajoutée » servie à toutes les sauces, tellement galvaudée que l’on a oublié qu’il ne s’agit que d’un terme comptable), nous avons gardé la tête haute et combattu dignement, pour finalement nous y mettre aussi, à internet , en inventant le « multi-canal », du « clic and mortar » qui tatonne entre l’agence on-line concurrente de son propre réseau et de l’Expedia en marque (à peine) blanche. Le résultat n’est pas brillant, les « pure players » caracolent en tête des ventes sur internet, mais nous sommes toujours là, avec nos affichettes promos en vitrine et quelques cheveux blancs en plus… Finalement les TO tirent mieux leur épingle du jeu que nous, en court-circuitant nos réseaux sous nos regards impuissants.

Certains y ont vu le coup de grâce quand les compagnies aériennes, ces bâtards nos amis d’Air France en tête, ont décidé unilatéralement de ne plus commissionner les agences. Super, les deux tiers de notre volume ne seront plus rémunérés ! C’est le moment de la faire briller notre valeur ajoutée, de la faire reluire même, il va falloir la servir dorée sur tranche, parce que les clients, eux, savent maintenant ce que l’on gagne quand on leur vend un billet.

Encore quelques croche-pieds comme les coffrets cadeaux chez les libraires, une bonne crise économique, des commandes parties en fumée au dessus d’un volcan, des émeutes en Thaïlande… pourquoi pas une tempête de neige à l’Ile Maurice !? On pourrait croire que le sort s’acharne sur notre pauvre profession. Mais quand avons-nous fauté ? Quel péché originel avons-nous commis pour que le plus beau métier du monde soit la victime permanente des éléments. Noé, reviens, notre espèce est en péril …

Mais non, Noé n’est pas là pour nous. Heureusement il y avait, et il a encore, plus que jamais, Léa.

Et oui, chers confrères patrons d’agences, Léa n’est pas qu’une charge fixe à amortir par une marge brute peau de chagrin. C’est elle, (elle seule ?), qui fait revenir nos clients, qui les fait rêver le plus souvent, fantasmer même parfois… C’est elle la « valeur ajoutée » de nos boutiques, celle qui justifie que nos billets soient 20 euros plus cher que sur le site d’Air France, celle qui sait expliquer à un client sans s’énerver qu’il ne sera pas possible de faire 50 % de remise parce qu’ils sont voisins, qui sait parler pendant une demi-heure d’un pays qu’elle n’a jamais visité, mais ça elle en parle mieux que moi… C’est aussi elle qui parfois nous motive à venir tout de même au bureau quand tout va mal, parce que nous voulons qu’elle continue à sourire en prenant son air faussement cruche quand nous lui demandons de s’occuper de Monsieur Martin et ses 450 chèques vacances de 5 euros, et qu’elle est la seule à nous complimenter sur la nouvelle horrible cravate récemment offerte par notre belle mère.

Certes, Léa est un trouble fête. Nous avions l’habitude de nous auto-congratuler dans les colonnes de la presse professionnelle et en sirotant un long drink dans les carrés VIP des soirées deauvillaises. A l’occasion, la parole était donnée sur les 12 lignes d’un encart de 3 cm sur 8 à un agent qui témoigne sur un sujet d’actualité. Tiens, ils pensent aussi…

Et voilà qu’une petite agent de comptoir (pouah que le terme est vilain, il est temps d‘oublier les années 50…) vient séduire les journalistes et compte certainement plus de fans qu’il n’y a d’abonnés à la newsletter du SNAV. Après la grande distrib’, internet, la commission zéro, et autres réformes de la loi de 92, merci Léa, qui a de quoi décoiffer les quelques cheveux qui nous restent.

Léon le Patron.

carte kiwi

Léa a des horaires de boulot impossibles...

Un journaliste aurait lancé (comme on jette un pavé dans la mare aux canards) une espèce de bombe : « comment, mais il y aurait des agences fermées le samedi ?? Quoi ?? » (Je lis entre les lignes parce que j’ai beau être blonde, je ne suis pas complètement idiote : « juste quand les clients sont là, disponible à acheter, quoi… »).

Bien entendu, dans le monde idéal, il faudrait que les vendeuses soient au garde-à-vous
- Tous les samedis
- Entre midi et 14h parce que comme les clients sont en pause-déjeuner (y’a beaucoup de bureaux dans le quartier où est implantée mon agence)
- Et sans doute après 18h puisque là aussi, les gens sont disponibles…

Un syndicaliste dirait… pas d’accord ! et je peux comprendre que présenté comme ça, on se braque.. mais l’idée, c’est quand même d’être là en même temps que les clients (qui se plaignent sans arrêt que « mais, comment ça elle n’est pas là Léa » (ben ouais, l’agence est ouverte 49 heures par semaine et on travaille 35 heures par semaine ! alors statistiquement, on devrait être absentes 14 heures par semaine, moins les éductours, moins les vacances, moins les maladies, moins les formations etc…) les clients ont donc raison : on n’est jamais là !

On doit être 2 à l’agence pendant les horaires d’ouverture tout le temps. C’est le truc pas négociable. Mais ça, c’est nous qui l’avons réclamé parce que… un client en colère, une envie très très urgente d’aller faire pipi… ça peut être indispensable de ne pas être seule.

Là où le bât blesse (on dit ça ?), c’est que si on récapitule qui est capable de servir à quelque chose le samedi, c’est vite vu : pas Isa, par Big-Boss, pas Max. On est donc 4 à tourner et si je calcule bien, on devrait travailler un samedi sur deux… mouais… entre les vacances des unes et les éductours des autres, c’est un peu plus encore ! Bosser le samedi quand les copines peuvent se la couler douce, c’est le seul truc qui fait vraiment chier ne me convient pas dans mon job, mais je fais contre mauvaise fortune bon cœur (Mamie, arrête de relire mes posts, je ne m’exprime pas comme ça d’habitude…)

L’agence est ouverte de 10h à 18h30 et on est sensées prendre une heure de pause « pour déjeuner ». Comme l’agence est dans un quartier de bureaux, on a beaucoup de passage à l’heure du déjeuner ! alors on s’arrange pour essayer d’être là au maximum… Les solutions : la petite salade dans notre micro cuisine – salle de pause – entrepôt à paperasse (le tout doit faire genre 5 m²) en 15 minutes à des horaires improbables (11h40 ou 15h…).

L’avantage, c’est qu’on transforme cette micro-pause de 15 minutes en moment de convivialité (à défaut d’être un moment festif ou gastronomique). Déjà, on fait une espèce de roulement et chacune prépare à tour de rôle une vraie salade composée en ajoutant un petit secret (moi, je mets du curry dans ma vinaigrette et tout le monde se demande ce qu’elle a de si spéciale…).

Ça nous fait faire des économies en restau où le plat du jour-café est à 14.95 € (une honte…) d’autant plus que Big-boss nous file encore des tickets-restau’ à 6,10 € (un jour, on a calculé qu'avant, les tickets devaient faire 40 francs, qu'en 2002, ils ont été convertis à 6,10 € et que depuis 8 ans, rien n'a changé…) On va picorer quand on est 2 à être libres (parce que se retrouver en tête à tête avec les brochures, ça pourrait nous couper l’appétit). De temps en temps, il y a une qui fait une tarte, où qui fait une opération commando – macarons chez Picard. Rien que d’écrire ça, j’ai pris une bonne livre 500 grammes (ma Mamie aime bien parler en livres)

Si on calcule bien, Big-boss nous doit donc 45 minutes par jour. D’aucun me feront remarquer que je passe ma life sur FaceBook et à téléphoner aux copines sur les heures de boulot et que je me fume une p’tite clope de temps en temps. Ça, c’est du temps que je vole à l’agence (certes…) mais comme personne ne quitte l’agence avant 19h le soir, je considère ces moments de distraction comme de la récup’ de ma petite heure supp’ quotidienne.

Détail : on ferme à 18h30. C’est à dire qu’à 18h31, on ferme le rideau de fer et qu’on ne décroche plus le téléphone. Obligé ! Mais on ne met pas dehors le client qui est encore là, on finit tranquillement nos factures ou nos derniers e-mails de la journée et on part l’esprit complètement libre vers 19 heures… le problème, c’est que les clients habitués le savent, alors ils entrent sans état d’âme à 18h29…

Les 45 minutes qu’on ne prend pas à l’heure du déjeuner, ça fait quand même genre 4 heures à la fin de la semaine… du coup, on s’autorise chaque semaine (en gros…)
- un vrai déjeuner de genre 2 heures avec une copine qui a un chagrin d’amour (très récurrent), un chéri potentiel (moins récurrent mais ça arrive), une copine de province qui passe quelques jours à Paris… (rayer les mentions inutiles)
- une ou deux courses par semaine ou un rendez-vous chez le médecin, le dentiste, la copine qui essaie une robe de mariée et qui a ab-so-lu-ment besoin de notre avis (à l’occasion, rappeler aux copines que je suis la fille la plus célibataire de la terre et que si je me marie un jour – laissez-moi rire… –, j’aurai passé l’âge de la couronne de fleur d’oranger…
- une grasse matinée les lendemains de cuite (le problème, c’est que ce genre de choses à du mal à se prévoir, alors on envoie un SMS à Isa quand on a un réveil difficile… et il arrive que certains lundis et vendredis matin, il y en ait plusieurs qui manquent à l’appel…)
La règle, c’est quand même d’aller prendre l’air pour ne pas rester coincées dans nos 80 m² de 10h à 19h… alors on va prendre un café au bistrot (pas celui d’en face… celui du bout de la rue…) histoire se s’aérer la tête… (sinon, il y a toujours un risque qu’on tape sur un client *)

Ces petits arrangements avec Big-boss (qui sous ses airs un peu bourru est quand même un type charmant), on a obtenu sans aucun problème, sans jamais revendiquer, et en y allant doucement… par petites touches… et avec le soutien d’Isa-notre-mère-à-toutes (la pauvre chérie n’aura jamais d’enfant… à son âge…). On appelle ça des « aménagements de notre temps de travail », c’est ça ? Je suis consciente que ce genre de trucs est applicable dans notre « petite structure où tout le monde est impliqué » et pas dans une grosse usine avec pointeuse. C’est une raison supplémentaire pour ne jamais envisager de travailler dans une boite de plus de 15 salariés.

* voir mon prochain post : pourquoi suis-je spécialiste en clients impossibles ?