samedi 31 décembre 2011

Les bonnes résolutions de Léa en 2012

Bon. On est le 31 décembre et je dois faire ma liste de résolutions. Jeudi, j’ai repris la liste des bonnes résolutions pour 2011 (rédigée à la hâte le 31 décembre 2010). Je m’étais promis d’arrêter de fumer. Oups… j’avais un peu oublié ! Eh ben figurez-vous que depuis jeudi soir, je ne fume plus. Voilà… les dates-butoir, il suffit d’un peu de volonté pour les respecter !


Il ne fait pas l'ombre d'un doute que peut-être que je me remettrai à fumer le 2 ou le 3 janvier 2012, mais en 2011, je pourrai dire « oui, j’ai arrêté de fumer »…


Pour 2012, voici ce que je me suis promis


Avec les collègues :

- Ouvrir un livre d’histoire (un jour…) pour avoir l’air (un peu) moins blonde cruche quand je parle à Jeff ou à l’un de ses clients.
- M’intéresser aux progrès épatants de Melvin, le gnôme dégueu' baveux et sans intérêt délicieux enfant de Coralie, sincèrement.
- Prendre des cours de cuisine avec Sonia. (Picard risque de perdre sa meilleure cliente du XIème...)
- Dire un truc gentil à cette vieille aigrie d' Isa chaque jour (parce que personne ne lui dit jamais de choses gentilles).


Avec les clients :

- Décider de me battre à chaque fois qu’un client commence une phrase par « j’ai vu sur internet que… » et ne rien lâcher : avec ceux là, il faut redoubler de vigilance !
- Résister à la tentation de proposer toujours la même chose et varier les ventes.
- Cesser de draguer les clients. sauf s'ils sont vraiment très jolis. Au moins ceux qui achètent un voyage de noce. C’est mal.
- Etre intransigeante à chaque réflexion sexiste, raciste, machiste, anti-jeune ou anti-vieux.
- Ne pas me réjouir dés qu’un client me dit « je signe ». Persévérer pour vendre la suite, la vue mer, la location de voiture et l’assurance. Surtout l’assurance !


Avec les fournisseurs :

- Céder à la tentation de classifier les commerciaux en fonction de la couleur de leurs yeux. « yeux bleus = bon commercial ; yeux pas bleus = mauvais commercial ».
- Ecouter les commerciaux. Mais les recadrer systématiquement.
- Accepter les invitations. Toutes les invitations. Aller aux workshops, aux soirées des TO et aux éductours. Garder deux jokers pour refuser d’aller en Roumanie et dans les pays où il ne fait pas entre -20 et +40°.


Avec les mecs :

- Attendre un délai raisonnable (c’est à dire plus de deux heures trois jours) pour annoncer à la terre entière « je suis amoureuse ».
- Me concentrer sur les mecs entre 20 et 24 ans 27 et 37 ans. Avant, c’est beaucoup trop jeune. Après, ils seront rapidement trop vieux.
- Admettre que « non, s’il n’a pas quitté sa femme alors qu’il dit m’aimer, il ne la quittera pas plus dans 6 mois » (mention spéciale à Thierry qui m'a brisé le coeur en septembre 2010).
- Cesser de croire que l’amour de ma vie peut-être aussi beau, élégant, drôle et gentil que Max. Les homosexuels sont supérieurs aux hétéros. C’est un fait. On doit faire avec. Mon mari n’est pas homosexuel. C’est comme ça. La vie est une jungle, mais c’est ainsi.


Avec moi-même :

- Continuer la gym. Minimum 3 fois par semaine.
- M’efforcer d'être bronzée 12 mois par an. C’est vendeur pour les clients et c’est bon pour le moral.
- Ne jamais rater une occasion de boire un mojito. Et si il y a une résolution que je suis certaine de tenir, c’est bien celle là.
- M’organiser pour aller au spa aux « heures creuses » pour bénéficier des meilleurs tarifs.
- Me coucher et me lever à des horaires à peu près fixes.
- Manger 5 fruits et légumes par jour (et admettre que les feuilles de menthe et le jus de citron vert ne sont définitivement pas des légumes).
- Essayer de ne pas lire que Biba et Elle. Penser à réfléchir au pourquoi de la crise bancaire mondiale.


Voilà. On est le 31 décembre, il est 18h. Je signe cette liste de bonnes résolutions alors que je sais très bien que, dès ce soir, je tomberai amoureuse d’un mec beaucoup trop jeune, que je me coucherai tard, que je balancerai une réflexion de vipère à Isa dès mardi…


L’essentiel des bonnes résolutions, c’est d’y croire quand on les fait. Au moins 5 minutes. En 2012, je resterai moi-même : folle, lyrique, spontanée, acerbe et j’espère vous faire rire, vous faire réfléchir sur la dure condition des vendeuses de rêve et de mettre un peu de couleurs dans votre quotidien s’il est trop gris.


Bonne année 2012 !







samedi 17 décembre 2011

Les agents de voyages sont découragés





La semaine dernière, en sirotant un punch coco sur une plage de l’île Maurice, je me faisais cette réflexion : j’ai un métier varié, des horaires de travail un peu tordus (ben oui… l’agence est ouverte 61 heures par semaines, alors on tourne…), je fais de beaux voyages… mais malgré mes primes à la performance et mes heures supp’ défiscalisées, les fins de mois sont difficiles. La faute à la crise ? Même pas… il paraît que « travailler dans le tourisme, c’est mal payé » et que c’est comme ça.

J’avais évoqué le sujet dans un précédent post
: par rapport à nos nombreuses responsabilités (la réussite des vacances de nos clients adorés), on n’est pas payés cher

Je voulais parler des salaires des agents de voyages parce que c’est un sujet qui nous concerne tous. J’ai recherché dans mes souvenirs : des agents de voyages, j’en ai rencontré plein : dans le cadre d’éductours, de formations organisées par mon réseau etc… J’ai complété mes souvenirs par une petite enquête parmi mes amis Facebook et je me suis plongée dans des articles publiés récemment à propos des salaires des agents de voyages.

Globalement, on peut ressortir de cette population, deux portraits robots :

En Province, la salariée d’agence de voyages a dans les 40 ans. Elle travaille dans la même agence depuis des siècles avec deux autres salariées dans le cas d’un agence gérée par un indépendant, souvent seule si elle est dans un mini-réseau (si elle veut prendre une journée de congés, elle doit faire appel au personnel « volant » basé dans un autre point de vente). Malgré ses 15 ans d’expérience, elle touche un bien maigre salaire (genre 1600 € bruts), n’a ni 13ème mois ni part variable, ne part pas en éductour et elle a du mal à joindre les deux bouts. Avec son mari, elle a en général des traites importantes à payer, il faut mettre de l’essence (de plus en plus chère) dans la voiture (et jongler avec les horaires de Monsieur, ceux de Madame et les horaires de la crèche ou des écoles), et c’est pas facile tous les jours.

A Paris, la salariée d’agence de voyages a plutôt dans la trentaine (après, elle jette l’éponge et change de taf). Elle travaille dans son agence depuis un an ou deux et n’hésitera pas à en changer pour 50 euros de plus par mois. En général, elle fait partie d’une équipe de 4 ou 5 personnes si elle est dans une agence indépendante, plutôt de 2 ou 3 dans un mini-réseau (ses rapports hiérarchiques avec sa chef d’agence sont assez souples pour qu’elle puisse caler une demi-journée de congé à peu près quand elle veut). Elle touche un salaire un peu plus élevé que sa collègue de Province (environ 1800 € bruts), souvent agrémenté d’un 13ème mois et/ou de primes si elle atteint des objectifs. Elle part une ou deux fois par an en éductour, souvent pris sur ses vacances. Elle a du mal à joindre les deux bouts : elle est célibataire et les loyers sont tellement chers à Paris qu’elle habite le plus souvent dans un studio parce qu’elle n’a pas les moyens de payer plus cher. Même en dénichant les bons plans shopping, c’est dur. Heureusement, la carte orange est prise en charge à 50% par l’employeur, il y a les cartes de ciné illimité, 1001 sauces pour accommoder les pâtes, les sites d’échange ou d’achat d’occaz’.

Les agents de voyages qui ont répondu à mes questions soulèvent un ras le bol total. Elles semblent découragées, s’inquiètent parce qu’elles voient le portefeuille clients fondre comme neige au soleil. Les clients n’ont plus le sou, comparent ce qu’ils trouvent en agence et ce qu’ils peuvent dénicher sur le net. L’agent de voyages a l’impression de ne plus avoir de valeur ajoutée.

Elle se plaint de la pression de son chef parce qu’elle DOIT atteindre ses objectifs de chiffre. Mais comment faire toujours davantage quand le marché déprime ? Comment faire illusion quand vous ne connaissez rien à la destination que votre client potasse sur le web depuis un mois ? Comment vendre des assurances-annulation quand votre client s’inscrit à D-4 ? Comment prendre des frais d’agence quand les agences web proposent déjà des tarifs inférieurs aux nôtres, sans frais d’agence affichés ?

Alors, l’agent de voyage craque.

Lisa m’a écrit « Marre de ne pas avoir de formations parce que ça n'arrange pas le boss que je m'absente, de pas pouvoir aller à top resa, et de me débrouiller avec la compta à laquelle je ne comprends rien du tout. Marre de ne toucher que (au mieux) 14% de commission, largement rognée par les réductions qu'on doit accorder aux clients si on veut qu'ils signent ou qu'ils ne cassent pas tout dans l'agence. Marre des clients qui ne sont jamais contents (allo ! je vous appelle de mon bateau sur le Nil avec mon portable pour vous dire que c'est inadmissible que le plafond soit si bas ! Je me sens oppressé ! Vous aurez une lettre de mon avocat à mon retour ! Et bien sûr vous me rembourserez cette communication !) Marre d'entendre "oui merci mais j'ai pris sur internet" après 3 relances parce que le client n'a même pas pris la peine de vous dire d'aller vous faire voir chez les Grecs avec votre devis... Marre de tout donner pour sa boite et de s'impliquer comme une folle en sachant que ça sera jamais assez, qu'on ne sait pas vers quoi on va et que la situation ne risque pas de s'arranger, dixit la presse pro et les commerciaux. Voilà pourquoi j'arrête. »

Hélène témoigne : « Quand j’ai appris le métier, les clients entraient chez nous dans l'objectif de découvrir une ville ou un pays. Depuis 5 ans, c'est plus ça : on sert de roue de secours, ils disent acheter chez nous parce qu’ils ne peuvent pas réserver des chambres triples sur le net ou parce seules les agences physiques savent gérer l’après-vente… Maintenant, les clients viennent avec leur ipad pour me montrer les programmes des pure players et me demander de m’aligner. Mon patron me paye bien pour me retenir et m’empêche d’avoir des opportunités de changement. En plus, je ne connais personne : il ne me donne pas les invitations pour les soirées agents de voyages, bloque les propositions d’éductours, filtre les visites de commerciaux… » Hélène termine son message en m’expliquant qu’elle ne veut plus travailler dans ce tourisme.

Lisa et Hélène ne sont que deux exemples parmi tant d’autres. En trois ans, on a détruit 10 000 postes dans notre secteur. Alors on doit être de plus en plus efficaces, performants, commerciaux… Dans mon dernier post
, je vous parlais de Jade qui, à force de stress, a fait un AVC…

Alors, qu’est ce qu’on fait ?

Chez FRAM, on n’a pas voulu se laisser faire. Le 29 novembre, la direction a annoncé aux salariés que leur prime annuelle, payée habituellement le 15 décembre, ne serait pas versée cette année. Pourtant, les actionnaires se sont partagé 17 millions d’€ de dividendes en 2010 et une couche supplémentaire de 3 millions en juillet 2011.

Et le personnel s’est mis en grève. 90% des salariés ont adhéré au mouvement. Le service communication a annoncé que les résa passaient par le B2B et que les carnets de voyages étaient générés automatiquement (ah bon, on peut remplacer les gens par des machines ?) mais les FRAM se sont battus. Je ne sais pas ce qu’ils ont réussi à obtenir mais Georges Colson a foncé à Toulouse négocier… et le travail a repris samedi dernier.

Il est bien rare qu’on entende parler de grève dans notre secteur. Je n’espère qu’une chose : que les salariés de FRAM fassent des émules. Il est temps que nous soyons payés décemment. Le SMIC a augmenté de 2,1 % ce mois ci et le salaire minimum français s’établit désormais à 1393,82 €. Alicia m’écrit « comme je touche 1400 €, mon salaire ne changera pas mais la prochaine fois, le SMIC me rattrapera ».

Le 5 février 2009, le président Sarkozy a suggéré un partage des profits des entreprises en trois tiers : un tiers pour les actionnaires, un tiers pour les salariés, un tiers pour financer les investissements de l'entreprise. Certes, ça n’est qu’une suggestion démago, mais dans les agences, on en est bien loin…

Patron d’agence, il est temps que tu comprennes un truc : si tu as des clients, c’est grâce à tes vendeuses. Si elles n’étaient pas là, ta boutique ne serait rien. Et demain, tes vendeuses peuvent se mettre en grève. Quand on est payées à peine plus que le SMIC, on n’a par grand chose à perdre.

Alors toutes ensembles, enfilons notre t-shirt de Che Guevara, protégeons nous du soleil grâce à une casquette ou un bob offert par nos camarades de FRAM, sirotons un mojito pour nous mettre dans l’ambiance et chantons toutes ensemble :






Tu amor revolucionario

Te conduce a nueva empresa

Donde esperan la firmeza

De tu brazo libertario

Seguirimos a delante

Como cuando te seguimos

Y como Fidel te decimos :

"¡ Hasta Siempre Comandante !"


dimanche 27 novembre 2011

Le surmenage, l'un des risques du métier d'agent de voyages

























Depuis la rentrée, ma vie a changé… oui, je vous l’avais déjà indiqué dans un post fin septembre : avec Big-Boss et toute l’équipe, on a pris des bonnes résolutions…

1 – on a étendu l’amplitude horaire de l’agence

L’agence est désormais ouverte de 9h à 20h du lundi au vendredi et de midi à 18h le samedi. Vous avez bien compté : ça fait 61 heures par semaine… Comme on ne bosse pas 61 heures par semaine, on s’est organisés en deux équipes : la plupart en horaires « normaux » (en gros, 9/18 du lundi au vendredi) et une équipe « soirs et week-ends », qui ne travaille pas le lundi (théoriquement…) ni le matin et qui assure le samedi.

Je fais partie de l’équipe « soirs et week-ends » et je vous assure que ça me plait beaucoup ! D’abord, parce que j’ai l’impression d’avoir un long week-end : le samedi soir, à 18h, j’attaque les sessions mojitos avec les copines, et j’ai jusqu’au mardi midi pour m’en remettre…

Bon… j’ai quand même travaillé presque un lundi sur 2 ces derniers mois… mais du coup, j’accumule les récup’… J’en prends la semaine prochaine (je pars à Maurice visiter des hôtels…) et je sens qu’il va falloir que j’aille me rendre compte par moi-même de la situation météo en Thaïlande en janvier ou en févier… (on n'a pas des métiers faciles)

Pour assurer l’ouverture de l’agence 61 heures par semaine, il faut mobiliser toutes les forces vives de l’agence. On a expliqué à Big-Boss qu’il était hors de question qu’une fille reste toute seule au comptoir… (avec tous les psychopathes qui trainent dehors…) et comme c’est Amandine et moi qui fermons le soir, dés qu’il en manque une des deux, Big-Boss reste avec nous jusqu’à la fermeture. Et il vend ! Il n’avait pas reçu un client depuis des années et ça fait plaisir de voir qu’il est dans le même bateau que nous. Tant de patrons se plaignent que les agents « ne savent pas vendre » alors qu’eux, ne voient jamais un client…

2 – on concilie vie perso et vie privée

Du coup, comme je ne suis pas à l’agence le matin, je me suis remise au sport. Dés potron-minet, (quand j’ai le courage de me lever…) je fonce au Club Med Gym courir sur un tapis, pédaler, frapper dans des putching-balls ou lever des trucs en fonte. Je pourrais écrire « le guide du Routard des Club-Med Gym de Paris » d’ailleurs… Il m’arrive aussi d’y aller le soir, surtout quand j’ai eu des clients pénibles. Ça défoule. Le matin, il n’y a pas grand monde… Le soir, y’en a beaucoup mais ça me permet de me rincer un peu l’œil sur des mecs qui transpirent… Certes, l’orientation sexuelle que laissent supposer les regards qu’ils s’échangent ne laisse guère de place à l’équivoque, mais ils ne peuvent pas m’empêcher de les regarder. Du coup, ça me motive…

Faire du sport, ça fait un bien fou. Tant de filles m’expliquent qu’elles enchainent chaque jour dépose des gnomes à la crèche/à l’école + courir à l’agence + faire un shopping rapide à l’heure du déjeuner + déjeuner sur le pouce + récupérer les gnomes + devoirs/bains + pas grand chose parce qu’elles n’ont plus la force… Bon, OK, « les enfants », pour moi, c’est mes neveux 3 jours par an (mon Dieu, je ne vous ai pas raconté que je les ai emmenés à Disneyland Paris pendant les vacances de la Toussaint ? un cauchemar… et j’ai mis 8 jours à m’en remettre…)

S’aérer la tête, se défouler, prendre le temps de faire des trucs sympa, ça devrait être remboursé par la sécurité sociale ! (penser à demander une ordonnance « mojitos 2 soirs par semaine » à mon gentil docteur et essayer d’envoyer une demande de remboursement à la sécu. Sur un malentendu, vous ne croyez pas que ça peut marcher ?)

3 – on communique comme des fous (Big-Boss adore tripatouiller son système de CRM) et ça fait rentrer des clients à l‘agence (je ne vais pas non plus vous expliquer toutes nos petites ficelles…). De mai à septembre, ça avait été assez mou, mais ça s’est bien accéléré en octobre. Et puis en novembre, c’est l’explosion ! Il y a encore (presque) partout de la place à Noël (cher…) et les mois de janvier et février s’annoncent chez nous excellents… il y avait intérêt parce qu’il y toujours des baisses au moment des élections…et on a 2 tours de présidentielles et 2 tours de législatives entre avril et juin… Donc, il faut « assurer nos arrières ».

4 – on prend du plaisir à bosser.

« la belle affaire », vous êtes-vous écrié. « On fait comment pour s’éclater dans notre job avec la mollesse du marché, les clients stressants, les révolutions et les catastrophes naturelles ? ».
Je sais, c’est pas facile tous les jours… revoyez le point 2 : on n’est pas (que) des machines à bosser ! si vous ne vous préservez pas des moments « pour vous », sachez que vous courez à la catastrophe… Je ne saurais que vous encourager à bouger votre corps et à respirer le bon air.

5 – les malheurs de Jade.

Je vais vous raconter la récente mésaventure (avec son aimable autorisation) de ma « copine » (je ne la connais que via FaceBook) Jade, qui travaille dans une agence en PACA.

Jade adore son boulot, elle est impliquée et fait preuve de la plus grande empathie envers ses clients. Pour résumer, disons quelle prend « sa mission de vendeuse de bonheur » très à cœur.
Que la première qui ne s’est jamais réveillée au milieu de la nuit parce qu’elle a « oublié de préciser à Madame Machin qu’il fallait un passeport personnel pour sa fille » ou qu’elle a écrit sur son sous-main « confirmer l’option des clients Truc » qui tombait le soir-même, mais qui est partie de l’agence sans jeter un coup d’œil au sous-main, me jette la première pierre…

Jade a 42 ans. C’est dire si elle n’est pas une gamine… Elle a été guide-accompagnatrice et depuis 10 ans, elle est agent de voyages. Elle aurait pu être avocat ou assistante sociale. Elle m’a raconté pendant des heures l’histoire de ce père de famille divorcé (qui ne voit pas bien souvent sa fille) à qui elle avait vendu des billets Nice/Londres/NYC : vacances de rêve pour la petite fille en question avec son papa, sa tante (la sœur du papa) et sa cousine. Enregistrement facile à Nice et le client (le Papa) reste bloqué à Londres pour une sombre histoire de photo de passeport légèrement décollée. Les filles sont parties à NYC, la papa est resté coincé à Londres avec son passeport moisi refusé par les autorités US à Londres et la valise Hello Kitty de sa fille… Jade en était malade et a pleuré plus que toute la famille réunie…

Jade dit que « tu fais bien ton travail et un événement extérieur vient tout gâcher : un attentat, un volcan, une grève, un ouragan, des inondations... »

Le 18 octobre, Jade est rentrée chez elle à 20h30, épuisée de toujours vouloir « faire mieux que mieux » (le fameux « service clients ») avec une tête grosse comme ça. Crise. Elle reste prostrée.





Son mari appelle le 15. Le 15 envoie SOS MEDECINS. Diagnostic : spasmophilie... Le médecin n’a même pas cru à quel point le métier de Jade était stressant. Sans doute cachait-elle quelque chose au médecin… 3 jours d’arrêt-maladie et 8 jours de vacances : Jade part à Disneyland Paris avec son fils (elle y était peut-être le même jour que mes neveux et moi…). Space Mountain, l’ascenseur....tout ca 8 jours après avoir subi un AVC… (oui, Jade a subi un AVC, mais elle ne le savait pas encore…)

Retour à l’agence. Toujours aussi crevée. Grève Air France. Nouvelle crise. Encore une fois, les médecins diagnostique de la spasmophilie. 5 jours plus tard, nouvelle crise. Urgences. Diagnostic : stress et spasmophilie. Nouvel arrêt. Jade se rend compte aussi que son élocution n’est plus la même depuis 8 jours.

8 novembre, retour à l’agence. Première vente de la journée : une croisière Costa. Jade décroche son téléphone. Elle s’annonce et puis… rien. Plus aucun son ne sort de sa bouche qui s'est mise à sedéformer. Heureusement pour elle, Jade travaille en centre commercial et un secouriste n’était pas loin. Premiers secours. 15. Les pompiers arrivent. Hôpital. IRM, prises de sang, scanner. Exams dans tous les sens. Transfert en service neurologie. Jade ne boit pas, ne fume pas. A 42 ans, un AVC, c’est pas normal.

Le médecin prescrit un « repos complet ». Elle ne doit plus stresser ni penser au travail... Aujourd’hui, Jade, déclare pourtant « je pense à mes collègues, à mes clients et à cette joie [qu’elle a] à vendre du bonheur ». Jade pense… fait du yoga… et se promet que si « elle a la chance de reprendre » son travail, elle fera moins d’empathie, ne jouera plus à la psy et se mettra dans une bulle bleue quand ses clients lui raconteront leurs petits malheurs.

Jade conclue la conversation par un positif « on fait le plus beau métier du monde : marchand de rêve, psy, complice ami, on ressent tout lorsqu'on arrive à savoir ce que désire son client ». Elle se compare à un médecin : « comme lui, je suis derrière un bureau, je pose les bonnes questions, je fais un diagnostic, et mes ordonnances sont des carnets de voyages ... »

En attendant son rétablissement, j’envoie des bisous magiques à Jade et je file chez mon doc… pour qu’il me prescrive du mojito pour oublier mon quotidien de vendeuse de rêve…


jeudi 17 novembre 2011

Air Seychelles jette l'éponge sur la desserte de l'Europe

La campagne de communication lancée par Etihad lors de l’ouverture de ses vols au départ de Paris avait « retenu mon attention » (comme on dit quand on reçoit des réclamations) : « si vous deviez lancer une compagnie aérienne, vous l’installeriez où ? ». Et là, il y avait une carte de la zone Europe / Asie / Afrique et un petit bout du Pacifique qui montrait en gros que le centre du Monde, c’était Abu Dhabi.

Bien sûr, le centre du monde, ça aurait pu être Dubaï, Bahreïn, Doha ou Mascate. Parce que force est de constater que pour voler entre l’Europe et l’Asie ou entre l’Europe et l’Océan Indien, passer par le golfe persique a du sens.

Bref (comme ils disent chez Canal), les compagnies du golfe ont tout pour plaire. Pour les vendeuses de voyages sur-mesure comme moi, l’aérien est juste la mauvaise étape par laquelle il faut passer pour construire un voyage (en attendant la téléportation).

Que le premier agent de voyages qui n’a pas connu cette expérience me traite de menteuse : Vous réservez un vol. Déjà, vous avez dû faire face à la moue du client « vous ne pouvez pas me mettre sur Air France ? » ah ben non… parce qu’Air France ne vole pas sur les Maldives, ni sur la Tanzanie, ni vers les Seychelles.

Vous proposez Ethiopian Airlines (le nouveau commercial est passé l’autre jour, mon dieu qu’il est beau…) et là, le client vous demande si la compagnie lui donnera un plateau repas ou s’il faut apporter son manger… (non, tu auras un grain de riz… et si tu peux t’en passer, donne-le à une hôtesse… elles sont au régime sec depuis que je suis toute petite) ou XL Airways (« d’où vous me sortez cette compagnie, encore ?c’est français Madame, le siège est à Rungis »)

Bon… vous avez promis à votre client que la compagnie n’est pas sur la liste noire « parce que sinon, elle ne se poserait pas à Paris », vous avez fait votre résa, et vous savez que les ennuis vont commencer : faire une résa, ça a l’air simple… Pourtant, les tarifs vont changer, il va falloir faire un changement de nom (parce qu’en fait, Madame n’est pas vraiment mariée à Monsieur), le tarif ne va pas sortir, les places vont sauter parce que le client à tarder à confirmer, vous allez pleurer une dérogation commerciale (vous en profitez pour vous humilier en expliquant que vous ne savez pas lire une grille pour faire pitié à votre commerciale), et à la fin, vous allez quand même recevoir un ADM.

Pourtant, avec les compagnies du golfe, réserver un vol devient un jeu d’enfant. Nous, chez Big-Boss Voyages, on a des contrats tarifaires avec Emirates et Qatar Airways. Quand vous proposez Emirates ou Qatar à vos clients, ils sautent de joie, vous expliquent qu’ils ont déjà volé avec eux, que c’est super etc… et ça aide à faire signer.

Récapitulons : les flottes des compagnies du golfe font partie des plus récentes du monde (leurs appareils sont super confortables), elles ont des services commerciaux parisiens de qualité (Big-up à mes commerciales chez Emirates et Qatar, adorables et efficaces), et puis c’est bien simple… reconnaissons à Emirates, Etihad, Oman Air et Qatar Airways l’intérêt que peut avoir pour nous leurs réseaux : vous en connaissez beaucoup, vous, des compagnies qui vont en Thaïlande, au Kenya, aux Seychelles, aux Maldives, à Maurice, en Inde et au Sri Lanka (c’est à dire les 3/4 des destinations de votre Top 10 long-courrier) avec ce rapport qualité/prix ?

Parce qu’en plus, les compagnies du golfe proposent d’excellents tarifs (les mauvaises langues vont diront bien que les compagnies du golfe ne paient ni taxe sociale ni kérosène, ce qui n‘est pas tout à fait exact, mais pas complètement faux non plus…)

Petit à petit, les compagnies du golfe grignotent des parts de marché. Au départ de Paris, on a quand même 14 DXB, 16 DOH, 14 AUH et 4 MCT par semaine, soit 7 vols quotidiens avec ces compagnies. Et 10 vols hebdo de Nice. En attendant qu’Emirates ajoute une troisième ville française à son réseau.

Forcément, avec ces augmentations de capacités et dans un marché « qui se contracte », il faut bien que les compagnies du golfe prennent des parts de marché quelque part. Elles se livrent entre elles une bataille sans relâche à cause d’amélioration de produit, de baisse de temps de connexion, et de tarifs promo. Chaque fois qu’une compagnie du golfe lance une offre, les autres surenchérissent… et les autres transporteurs essaient tant bien que mal de répondre à la concurrence.

Un jour, elles jettent l’éponge. Cet hiver, Emirates aura 11 vols par semaine sur les Seychelles (en A340… pas avec des avions de Barbie), Qatar 7 et Etihad 4. En gros, les clients de toute l’Europe ont le choix entre 3 vols quotidiens pour les Seychelles. Et là où les compagnies du golfe desservaient en Europe seulement les grandes capitales il y a quelques années, elles desservent désormais des villes de taille moyenne. Alors l’agrégation de tous ces « petits flux » vers des hubs terriblement efficaces fait qu’il ne reste plus grand chose pour les autres.

Je crois qu’Air Seychelles peut être considérée comme la première victime du développement des compagnies du golfe. Emirates, Qatar et Etihad ont saturé l’offre. Air Seychelles a répondu à coup de promos « duo » (vous en connaissez beaucoup, vous, des gens qui partent aux Seychelles tout seuls ?), « deux îles pour le prix d’une », « discover Seychelles » etc… ça n’a pas suffit.

Et voilà, aujourd’hui à 17h12, j’ai reçu un mail du directeur Europe d’Air Seychelles auquel je ne m’attendais pas : « C’est avec beaucoup d’émotion que je m’adresse à vous pour vous informer que le gouvernement Seychellois, actionnaire d’Air Seychelles, a décidé de mettre fin à l’exploitation de nos vols longs courriers au 23 mars 2012 et de se concentrer sur les dessertes régionales et nos vols domestiques » […] « La situation économique dégradée de nos marchés sources a conduit à une baisse significative des engagements de ventes pour les mois à venir, rendant la perspective d’une amélioration difficilement envisageable » […] « Ne pouvant faire face aux pertes importantes prévisibles pour l’année financière en cours et future, notre actionnaire a décidé de mettre fin à l’exploitation des routes déficitaires dont font partie Rome, Londres, Milan et Paris. »

Ethiopian devait aussi ouvrir les Seychelles. Cette semaine. C’est mon commercial aux yeux de velours et à la peau d’ébène qui me l’avait susurré au creux de mon oreille à Top Résa. Lundi, à la veille de l’ouverture prévue du vol Addis/Seychelles, un communiqué laconique d’Ethiopian avait annoncé la « suspension » de la route « pour raisons opérationnelles »

Voilà. Air Seychelles bientôt out, Ethiopian qui ne semble plus avoir très envie d’ouvrir : les compagnies du golfe ont fait main basse sur l’axe Europe/Seychelles. J’aurai quelques dossiers à reprotéger (même si je vends essentiellement Emirates sur les Seychelles), mais j’ai l’habitude. En direct depuis l’Europe, ne resteront que Condor (un vol hebdo de Francfort) et des charters d’Italie. En attendant que Thomas Cook affrète un vol direct Paris/Mahé ? Avec le savoir faire d’Austral-Lagon, la force de frappe de Jet Tours et de tous les points de vente Thomas Cook, ils pourraient se targuer d’être le seul groupe à offrir des vols directs. Vous ne le croyez pas cap ?

Je profite de mon audience pour vous demander à toutes d’envoyer des bisous magiques au beau Laurent, responsable commercial France d’Air Seychelles qui doit être bien triste. Mais comme il est bon, je suis certaine que bientôt, une autre compagnie aérienne saura profiter de ses compétences. Une compagnie du golfe, peut-être… Ne lui souhaitons pas d’aller chez Thomas Cook quand même !




mardi 8 novembre 2011

Léa trouve qu'il y a trop de TO






















Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais les agences de voyages, elles ont toujours une bonne excuse pour expliquer que… « en ce moment, le business est difficile ».
Et ça n’est jamais de leur faute (aux agences…)

C’est toujours à cause de la méchante agence en face qui fait des réductions, des usines de vacances en promo dégriffées de dernière minute sur internet qui ont accès à des tarifs différents des agences tradi, des call-centers ou des sites web des compagnies aériennes qui vendent en direct, ou c’est la faute à Trip Advisor et aux ventes privées… Là, désormais, le coupable, c’est les 9% de réduc’ accordés par les mutuelles…

Moi, ma théorie, c’est qu’il y a trop de TO.

Le jour où je n’aurai plus le choix que de vendre Thomas Cook ou TUI, je change de métier… mais sérieusement, pourquoi y a-t-il en France autant de TO qui font tous de la même chose ? A quoi sert un TO qui n’affrète pas, qui n’a pas d’hôtel en exclusivité, qui ne propose pas de circuit bien dosé avec guide francophone et départ garanti à 2 inscrits ?

Moi, dans un monde parfait (allez, Léa nous refait le coup des Bisounours…), j’imagine le marché comme ça :

- des TO qui ont un vrai concept et des hôtels labellisés qui ne ressemblent pas aux autres. Ils feraient du voyage de masse avec avion + hôtel labellisé + des packs à valeur ajoutée en option. La formule « avion + hôtel » pourrait être peu commissionnée (parce que c’est un truc facile à vendre : soyez honnête, le client vous réclame un lookéa ou un framissima : il n’y a pas vraiment d’acte de « vente » puisque c’est lui qui réclame) mais les options devraient être fortement rémunérées parce que pour faire augmenter le panier, c’est toujours compliqué pour nous…

- 3 ou 4 gros généralistes qui proposent des circuits en départs garantis. Un ou deux programmes par pays. Un truc bien ficelé pour que nos clients puissent voir l’essentiel d’un pays en 10/12 jours avec guide francophone. Et puis une ou deux propositions de pré-tour ou de post-tour pour ceux qui veulent « approfondir » une région et/ou faire un petit séjour balnéaire au bout. Sur des gros pays (l’Inde, la Chine, les USA… ) bien sûr, les TO en programmeraient bien davantage qu’un ou deux…

Ces TO là, en simplifiant leur offre, ils pourraient faire partir leurs circuits bien plus souvent, (que la première qui n’a jamais appelé des clients à J-35 pour leur annoncer que « le circuit ne part pas faute de participants » me dise que je suis une menteuse…), optimiser les remplissages pour faire baisser leurs prix, et travailler des offres spéciales pour ceux qui s’inscrivent tôt, genre « 2 nuits en balnéaire en fin de séjour aux 10 premiers inscrits de chaque circuit ». Transat, Visiteurs, Kuoni, La Française des Circuits font partie de ceux là… et je les trouve complètement légitimes.

- des producteurs spécialistes d’une destination précise, qui proposeraient un vrai service plus sur la destination en question, qui auraient un choix d’hôtels exhaustif, (et des exclu… par exemple des hôtels qu’ils auraient justement fait construire pour coller aux goûts des clients français…), un service réservation au top pour nous conseiller au mieux, des suggestions personnalisés pour chaque type de clientèle… Et si ces TO travaillent sur des destinations à volume, ils pourraient se rendre indispensables en affrétant leurs propres vols. C’est ce que faisait Marsans sur la Rep Dom, ce que fait Top sur quelques destinations précises au départ d’aéroports improbables et ça marche…

Ces TO là pourraient aussi racheter des circuits en départs garantis aux gros généralistes cités plus haut (voire : ils pourraient les produire pour eux en « marque blanche »), agrémenter les circuits en question d’extensions sur leurs adresses exclusives… plutôt que de chercher à produire encore un circuit qui ne partira pas pour « manque de participants ».

- des petits producteurs pointus, spécialistes de marchés de niche, de thalasso, de golf, de rando à cheval, de croisières… qui pourraient nous apporter aussi de vrais conseils.

Si des TO de cette qualité, avec ce type d’offres existaient… ils seraient dans une position de force pour être référencés par les réseaux. Parce que dans les agences, on aurait la certitude qu’ils connaissent bien leur affaire, qu’on peut compter sur eux et qu’il n’y aurait pas d’après-vente à gérer.

A la place, tous les TO produisent tout et n’importe quoi, les brochures des TO pèsent aussi lourd qu’un annuaire ou le catalogue de la redoute (et on se fait des tours de rein en portant les cartons), les plans de vols sont modifiés 36 fois, il n’y a presque pas de vol charter en long-courrier parce que personne n’a les moyens de les remplir, les circuits sont annulés une fois sur deux parce que le marché est trop diffus…

Et les agences, qu’est-ce qu’on fait ?
On compare les prix de 10 TO pour le même hôtel (pour souvent s’apercevoir à la fin que l’hôtel est moins cher en direct), on rappelle les clients pour leur dire que le prix de leur forfait augmente (parce que comme les TO travaillent sur du vol régulier, ils répercutent les surcharges carburant… alors qu’ils pourraient se couvrir en étant affréteurs), que leur circuit est annulé « faute de participants » (et on passe des heures à essayer de trouver un TO qui aura un circuit qui ressemble et qui pourra prendre notre client « à peu près aux mêmes dates »). Bref, on devient folles !

Pour le sur-mesure, on passe par les réceptifs en direct, qui nous accordent (à nous, les agences), les mêmes prix que les TO… du coup, on se fait vraiment plaisir à marger comme des folles, et les clients paient quand même « moins cher » que le prix officiel du TO.

Ce qui me fait le plus rire, ce sont ces TO « multispécialistes » qui font comme s’ils étaient spécialistes de 20 destinations alors qu’ils ne sont spécialistes de rien, les TO qui proposent tellement de choses qu’ils ne maitrisent rien… ou qui s’évertuent à proposer des week-ends en Europe « vol régulier + 2 nuits d’hôtel » alors qu’on est capables depuis 1000 ans de les réserver 30% moins cher en assemblant 2 prestations directement (d’ailleurs, ce genre de produits, les clients les réservent aussi vite et bien que nous…)

Ces TO impriment (cher) des brochures (lourdes), payent (mal) des commerciaux qui ne connaissent pas les produits, ont des coûts fixes énormes et… doivent trop marger pour pouvoir les amortir. Et comme dans les agences, on est vénales (on vend ce qui nous rapporte le plus), les TO doivent draguer la distribution en nous donnant des marges importantes.

Bref, tout le monde perd du temps, de l’argent, de la motivation… Mais bon, vous savez… mon avis… si je pense des trucs comme ça, c’est parce que je suis une petite blonde écervelée qui ne comprends rien à l’économie…



vendredi 7 octobre 2011

Jeff vend des voyages chiants à des vieux

Depuis que j’écris des billets sur TourMaG.com, je me suis fait plein de copains. Grâce à FaceBook, en particulier avec qui je discute, j’échange, je gossip etc… L’un de nos sujets de conversations récurrents sur FaceBook, c’est « vous avez du monde à l’agence ? Parce que chez nous, c’est vraiment tranquillou. »

Chez Big-Boss voyages, c’est assez rare qu’on n’ait pas grand monde, parce qu’on est généralistes. Certes, la base de notre clientèle, c’est surtout le « tourisme sur mesure » mais on ne fait pas que ça : Max et Sonia s’occupent de la billetterie des PME en compte, et Isa a toujours géré une bonne dizaine de groupes par an… Et quand un secteur souffre, Big-Boss s’acharne sur les autres. Bref, le syndrome des vases communicants…

En fait, Big-Boss s’occupe surtout de nous trouver du travail. Je m’explique : il est toujours sur le terrain à aller draguer les entreprises, les CE, les copains des relations de ses clients…

Quand il est à l’agence (et ça n’est pas souvent…), c’est surtout pour triturer la base CRM et nous pondre des mailings. Sur son PC, il a un tableau excel croisé-dynamique qui clignote de toutes les couleurs.

C’est un calendrier en 36 dimensions qui lui dit (par exemple) début septembre qu’un mois plus tard, Air France va sortir sa promo « réservez en octobre vos billets à 99 € TTC pour voyager dans toute l’Europe de novembre à mars ». Du coup, Isa et lui préparent des offres spéciales packagées sur l’Europe pour l’hiver, et le jour où la promo sort en GDS, il dégaine les mailings. Bref, il an-ti-cipe.

Anticiper, c’est essentiel.

Je vais vous raconter comment Jeff (qui n’est pourtant pas le mec le plus idiot du monde) s’est retrouvé un jour sans travail alors qu’il ne s’y attendait pas. Et comment il a su rebondir immédiatement parce qu’il avait su réagir juste avant que ça ne soit trop tard.

Résumé des épisodes précédents : Jeff est depuis 9 ans guide-conférencier chez un tour-operator qui vend des voyages culturels chiants à des vieux. Toujours entre deux avions, Jeff n’a jamais pris le temps de se poser et encore moins de réfléchir à son possible besoin de reconversion. Comme il passe 11 mois sur 12 en accompagnement à l’étranger (et son mois de vacances à faire des fouilles archéologiques avec une petite pioche…), autant dire que la taille de son réseau professionnel est proche du zéro.

Un jour, Jeff se rend compte que depuis un an ou deux, son planning change sans arrêt car les groupes sont annulés les uns derrière les autres ; que quand ils partent, ça ne remplit pas un autocar en complet et que bref… ça commence à sentir le sapin...

Comme Jeff a un cerveau (et des yeux bleus ravissants, ce qui peut aider dans certaines circonstances…), il se débrouille pour faire ami-ami avec une assistante commerciale de sa boite et obtenir le fichier clients. Résultat : Jeff a sur une clé USB les coordonnées de milliers de personnes et leurs historiques de voyages. Il ne sait pas encore ce qu’il va en faire, mais il sait qu’il a une mine d’or sur 8 Mo.

Heureusement qu’il a ce trésor, parce que sa courte relation avec Pôle Emploi a été un échec total. Je ne sais pas si vous avez déjà rencontré un conseiller-placier du Pôle Emploi, mais franchement… je comprends pourquoi certains chercheurs d’emplois pètent les plombs.

Retour vers la vie de Jeff l’an dernier : Jeff tape donc son CV (37 ans, yeux bleus, célibataire, maîtrise d’histoire des religions, DEA d’études bibliques, doctorat d’anthropologie religieuse, 2 ans attaché d’enseignement et de recherche à la fac, publications dans diverses revues sur les religions, fouilles archéologiques, connaissances approfondies de 12 langues dont 8 qui ne se parlent plus, voyages dans 54 pays, membre de moult associations improbables) et fort de ce bagage intellectuel, il pousse la porte de Pôle emploi .

Il va donc s’entretenir avec une dame dans un micro-box. Jeff découvre un monde parallèle : il a tout juste donné son CV à la « conseillère » qu’elle s’indigne que « quelqu’un comme [lui] soit là », que Jeff « n’a pas besoin de Pôle Emploi, qu’avec un CV comme ça, c’est scandaleux qu[il n’ait] pas de travail », que Jeff doit « se remettre du dépôt de bilan de [sa] boite », qu’il ne doit pas « envisager une seule seconde de reprendre l’enseignement parce que ce gouvernement veut tuer le savoir », et qu’elle n’a « jamais vu quelqu’un avec autant de qualification, que [son] CV est vraiment impressionnant, est-ce que je peux le garder pour montrer à mes enfants que faire des études aussi longues, c’est possible ? ».

Alors oui, Jeff veut bien que son CV devienne une pièce de musée mais là, il a une question, une seule : il aimerait bien donner des cours d’histoire de l’art et d’histoire des religions en « activité d’appoint » mais il pense aussi que ses connaissances et ses nombreux voyages pourraient lui permettre de vendre des voyages culturels. Pour cela, il a « sans doute besoin d’une formation technique ».

Regard bovin de la conseillère : « ben mon pauvre Monsieur, c’est la crise. Du travail, y’en a pas et des stages ? ouh la la… on n’a plus beaucoup de crédit, mais ne vous inquiétez pas, je ne vais pas vous embêter, on ne se reverra pas avant six mois, et promis, je ne vous demanderai jamais des justificatifs de recherches ».

Jeff répond alors qu’il aimerait savoir comment il pourrait faire un stage de technique de vente, d’Amadeus… des trucs qui lui apporteraient les qualifications requises pour vendre des voyages. Perplexe, la dame ouvre une nouvelle fenêtre de son ordi « pfou, vous savez, ils nous ont encore tout changé, c’est des énarques qui nous pondent ça, c’est des gens dangereux. Ils feraient mieux de recruter de nouveaux conseillers, parce que de toute façon, on n’a pas de moyen, pas le temps d’aider les demandeurs d’emploi. Mais ne vous embêtez pas avec moi : vous êtes jeune, vous vous mettrez sur internet et vous trouverez l’info. »

Ce que la conseillère-placière de pôle emploi ne sait pas, c’est que Jeff est bien meilleur pour déchiffrer de l’araméen qu’internet… mais avant qu’il ne puisse lui opposer cette objection, madame a un éclair de génie. Jeff doit « postuler vers les agences internet. Parce que mon petit Monsieur… les gens, ils ne vont plus dans les agences, ils vont sur internet. Allez, je vous mets le tampon et on n’en parle plus ».

Jeff a donc compris qu’il ne pouvait rien attendre de Pôle Emploi. Mobilisation générale : Jeff a bien des qualités : outre une éducation parfaite et une instruction exhaustive, Jeff est un vrai gentil. Si j’étais mauvaise langue, je dirais qu’il est gentil comme un boy-scout. Alors, quand il a passé très exactement 4 coups de fil à d’anciens clients (des gens très bien qui avaient été guidés par Jeff lors de voyages pour vieux), tous les 4 l’ont reçu pour prendre un thé et lui ouvrir leurs carnets d’adresses.

L’un des couples, c’était les beaux-parents d’un chef d’entreprise dont la boite confie son budget voyages à l’agence. Le monsieur en question a passé un coup de fil à Big-Boss… qui ne refuse jamais un rendez-vous à personne, donc il a reçu Jeff. Et comme Big-Boss a un cerveau en parfait état de marche, il s’est dit qu’il y avait dans le potentiel de ce garçon (qui était suffisamment apprécié de ses anciens clients pour que ceux ci décrochent leur téléphone pour lui…) de quoi développer un nouveau créneau de clientèle.

Et voilà comment une petite agence de quartier se lance dans « le voyage à la rencontre de l’histoire des religions » en trois mois. Combien de Big-Boss laisseraient une chance à un profil aussi atypique que celui de Jeff ? à une personnalité à la fois brillante et attachante ?

J’ai certes passé du temps à former Jeff mais parler à un client de voyages, ça peut être inné, qu’on ait un BTS Tourisme ou un DEA d’histoire des religions… et pour savoir remplir un BI ou faire une résa sur Amadeus Air, quelques semaines d’observation suffisent pour qui a un peu de bon sens commun…

Jeff est à l’agence depuis près d’un an (Dieu que le temps passe vite…). Il a rempli tous ses groupes jusqu’en mars et il les accompagne tous. Ses vieux clients l’adorent. Je ne vous dirai pas à combien il marge ses groupes tellement c’est impressionnant ! En ce moment, il bosse sur son planning de 2012/2013 pour mettre à la vente ses départs garantis au delà d’avril. Il a déjà des espèces de pré-réservations pour des gens qui ne veulent surtout pas manquer tel ou tel événement à chaque coin du monde. (ai-je besoin de vous préciser que ce type de client ne réclame pas de réduction ou de geste commercial ?)

Bref, il a su développer un vrai créneau à l’agence, juste parce que quand il parle, tout le monde d’arrête de respirer pour ne pas rater un mot de ses explications.

Moi, je dis Bravo ! à Jeff d ‘être aussi brillant, à Big-Boss d’être assez ouvert pour embaucher ce genre de profil, et à l’idiote du pôle emploi pour ne pas lui avoir trouvé de solution moisie pour trouver un boulot où il aurait de route façon été moins heureux…

Je vous présente Jeff, mon collègue à lunettes




vendredi 30 septembre 2011

Les bonnes résolutions de la rentrée

Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais ça y est, l’été est terminé (à Paris en tous cas…). C’est pas tout ça, mais je suis rentrée de vacances il y a cinq semaines et je n’ai pas vu passer le mois de septembre. La faute à Top Résa je crois. La fameuse semaine du 20 au 23, on a passé le temps à s’user les semelles porte de Versailles. La semaine précédente et la suivante, ça a été le défilé de réceptifs à l’agence. Matin, midi et soir…


Flash back. Le 8 septembre (c’était il y a un siècle, non ?), tout le monde était à nouveau sur le pont à l’agence. Big-Boss est moins enjoué qu’avant. En plus, il a passé beaucoup de temps à l’île de Ré cet été « pour se reposer » (il faut que je vous explique : Big-Boss ne part jamais en vacances : quand il part sous les tropiques dans des 5 étoiles, c’est pour « s’imprégner d’une destination » et quand il traine à l’île de Ré, c’est « pour se reposer »). Anyway, il devait être bien reposé parce qu’on ne l’a pas beaucoup vu cet été… mais il a une petite mine et il m’inquiète un peu. En plus, il a grossi. Mais je m’égare.


Le 5 septembre donc, Isa est rentré de se traditionnel stage de poterie. Amandine est arrivée le 7 de Croatie belle comme le jour. Et puis on a fait la « réunion de la rentrée » le 8.
Je vous l’ai déjà dit, Big-Boss nous fait trois grosses réunions : en janvier, en juin et en septembre.


Bon. On ne va pas épiloguer mais l’été a été une catastrophe. Moi, j’avais l’impression que grâce aux beaux dossiers famille en France et en Europe, on avait rattrapé le retard. Mais non. Une histoire de TVA sur marge que Big-Boss m’a ré expliqué 3 fois. Isa a tenté aussi. Elle a dit « la TVA est en dedans de la marge, un peu comme dans une commission ».


Alors là, j’ai fini par dire que « oui bien sûr, dans la marge… quelle gourde, ça y est, j’ai compris ». Tu parles ! Pas compris pourquoi on doit payer de la TVA sur marge… mais en tout cas, quand on croit marger la France et l’Europe à 18%, on marge en fait à 15. Note pour plus tard : s’en souvenir.


J’ai ajouté dans mon carnet à la lettre « T » comme « TVA » : « sur l’Europe, la marge touchée par l’agence, c’est la marge moins 19,6% ». Après, j’ai pris du tip-ex parce que je me suis aperçue que ça ne voulait vraiment rien dire. Alors j’ai écrit « marge Europe = marge – 19,6% ». Ca ne veut pas dire grand chose, mais je me comprends.


Anyway… Big-Boss a les traits tirés malgré son alternance « île de Ré » et il a dit que nos marges sur le tourisme s’effritaient. C’est vrai que les clients tirent vachement les prix… on a du lâcher 2 ou 3 trucs pour confirmer des dossiers parce qu’à un moment, tu te dis « j’ai passé 10 heures sur ce dossier, je préfère gagner 15% sur 16 900 € que 20% sur rien du tout ». Alors tu recalcules, tu cherches à vraiment comprendre le prix psychologique que le client est prêt à mettre, mais tu gagnes moins… et puis il y a eu cette histoire de TVA.


Alors, qu’est-ce qu’on fait pour s’en sortir ? on a décidé de com-mu-ni-quer et de montrer notre valeur ajoutée. C’est pas nouveau, mais là, Big-Boss nous a demandé de prendre des résolutions.


1. Le client qui rentre dans l’agence, on le fait parler. Des heures. Honnêtement, s’il se déplace chez nous, c’est qu’il a du temps. Depuis septembre, ma consommation de café à du être multipliée par dix. Parce qu’à peine le client arrivé, je le force à s’asseoir. Et après, je lui propose « un petit café ». Et je l’accompagne.


A la fin de la journée, je suis la fille naturelle d’une puce montée sur ressort et d’une folle branchée qui est en retard à un rendez-vous, qui est incapable de se géolocaliser sans son iphone et qui n’aurait plus de réseau. (vous voyez le tableau ?). En parler au médecin du travail la semaine prochaine.


2. On lui montre qu’on est les meilleurs. Tous nos voyages sont per-son-na-li-sés. Déjà, depuis deux ans, on n’a plus de brochure de TO à l’agence. Au moins, les clients ne nous demandent pas d’information sur l’hôtel X pour aller ensuite réserver auprès de leur CE (-5%) ou à leur mutuelle (-9%). Bien malin celui qui pourra comparer exactement notre offre à celle des concurrents.


C’est aussi l’intérêt de construire par nous-mêmes. Quand un client arrive à l’agence avec la brochure d’un TO, on prend toujours l’air un peu dubitatif, genre « ah, y’a encore des gens qui impriment des catalogues ? » et on le fait s’asseoir. La café, le discours sur « les vacances de tout le monde » versus « votre voyage à vous » et hop, c’est parti…


3. On communique par « envies » et non pas par destination. Les gens sont déprimés ? On leur propose de changer d‘air. Et on trouve des prétextes. Je vous donne un exemple ? La semaine dernière, on a eu les promo’ Air France. 8 jours pour acheter, 4 mois pour voyager. On a fait une vitrine éphémère Saint Valentin et un mailing à nos clients « city breaks » et entreprises (je crois que Big-Boss a compris comment marchait le CRM : il nous a pondu le mailing en moins d’une heure…).


Ça a marché ! 43 dossiers du 12 au 14 février montés sur les vols Air France, deux nuits d’hôtels et une activité « à vivre à deux ». Avec un slogan débile « pour moins de 500 € parce que même quand on aime, on compte » (Quand je pense que Big-Boss avait besoin de « se reposer » 6 semaines pour nous sortir des slogans moisis comme ça…).


L’affaire est dans le sac : on a remplacé le « 4 mois pour voyager » par « barrez-vous à la Saint Valentin ». Genre : on a sauvé les clients qui ne voulaient pas être en panique au bureau le 14 février à appeler tous les restau’ qu’ils connaissaient parce qu’ils était complets… alors que 15 autres week-ends étaient concernés par cette promotion.


Cette semaine, on attaque le même système « façon vente privée » avec les 10 destinations en promo chez Qatar. Allez, venez voir mes beaux voyages : la Thaïlande et les Seychelles en deal magique. Réservez cette semaine, la promo ne va pas durer davantage.


4. La météo. Très bien la météo pour communiquer façon « ma bonne dame, y’a plus de saison »… Je vous ai raconté mes vacances en Irlande, hein ? La conduite à gauche, le montage de tente laborieux, les whiskies pour se donner de jolies couleurs et les photos de moutons entre une averse et un grain…


Là aussi on a fait un mailing : au plus fort de la canicule de l’été indien de septembre, Big-Boss nous a sorti un mailing « trop chaud ? » avec les promos advance-bookings des croisières Mer Baltique du printemps prochain et les propositions d’autotours en Irlande pour l’arrière saison... succès mitigé… mais on aura au moins essayé. Au moins, ça a fait rire les gens !


5. Et puis la révolution de la rentrée, c’est que depuis hier, on ouvre l’agence tous les jours de la semaine de 9h à 20h. (et le samedi de midi à 18h). Au risque de paraître comme un suppot du patronat qui vivrait dans le monde des Bisounours, figurez-vous que cette décision semble arranger tout le monde à l’agence.


Je vous explique pourquoi on a décidé ça : dans les villes genre sous-préfectures en régions (et là, vous vous dites « allez… Léa croit qu’elle connaît la life en Province, parce qu’un jour, elle s’est endormie dans le métro et qu’elle s’est réveillée au terminus de la ligne 7 alors qu’elle comptait juste faire Pyramides/Pont Marie… », et bien non…).


Je disais donc qu’à Alès, Longwy ou Pontivy, les agences avaient du mal à résister aux agences installées chez Leclerc ou Carrefour parce que ces dernières étaient ouvertes le soir après la fermeture des bureaux (et des agences tradi) et que c’était plus facile pour acheter ses voyages…


Chez Big-Boss Voyages, même si on est parisiens jusqu’au bout des ongles (imaginer qu’un jour, si je m’endors dans la 7, je risque de me réveiller au Kremlin-Bicêtre, ça me met en panique parce que je n’ai jamais rencontré d’autochtone… on les appelle les Kremlinois, figurez-vous…), on a constaté qu’en semaine, on avait du monde surtout à l’heure du déjeuner et à la sortie des bureaux (toujours agréable le relou qui arrive ventre à terre à 18h29 alors qu’il sait que vous fermez à 18h30 et qui s’écrit « ouf, j’ai eu peur d’arriver après la fermeture » et qui s’installe pour vous raconter sa life alors que… ben oui, là, depuis 25 secondes, on devrait être fermés…).


Du coup, depuis des années, on essaie d’être un maximum de vendeurs à l’heure du dej’ pour assurer quand il y a justement du monde dans la rue…


Bref, un jour, lors d’un éductour, j’ai rencontré une agent de voyages d’une sous-préfecture de Bretagne qui m’expliquait que ses clients étaient dispo entre midi et 14h et le soir… et que justement, sa boutique était fermée quand ses clients pouvaient se déplacer… et qu’elle envisageait de rester ouverte en non-stop. Ça a germé… on y a réfléchi tout l’été et ça y est : c’est en place… On fait un métier de service : on facilite la vie du client !


Désormais, Isa, Sonia, Max et Coralie bossent du lundi au vendredi de 9h à 17h ou 18h, pendant que Jeff, Amandine et moi assurons du mardi au vendredi de 12h à 20h
(et le samedi ou le lundi après-midi…).


Je vais donc entamer une nouvelle life : des grasses matinées ou de la gym le matin, un brunch solide vers 11h et le boulot en non-stop de l’heure du déjeuner au soir. L’agence est donc désormais ouverte 61 heures par semaine, et même le jeune cadre dynamique qui sort tard du bureau va pouvoir se rencarder sur son prochain voyage après sa dure journée de labeur…


et si notre discussion s’éternise, on pourra toujours alors boire un mojito ensemble après la fermeture… parce que le mojito, ça crée des liens et qu’après 12 cafés par jour à l’agence, il faut que je me défoule la nuit. Et puis de toute façon, le lendemain, je ne commence qu’à midi…


Et boire un mojito avec un golden-boy en quittant l’agence, ça peut changer ma life davantage que la reprise de mon abonnement à la gym, abandonné depuis 4 ans et relancé hier.

jeudi 25 août 2011

Les vacances sont terminées


La majorité des français prend ses « grandes vacances » en août. A la rigueur, en juillet. Comme je suis une grande fille toute simple, j’ai fait comme la majorité des français : je suis partie trois semaines en août… Ces prochains jours, on va nous bassiner avec la rentrée, alors comme je suis comme tout le monde, j’y viens…



Que retenir de cet été 2011 ?



D’abord, que l’été a été dur. Pour beaucoup d’agences… Chez Big-Boss voyages, l’été n’est pas notre meilleure saison, loin de là… On a l’habitude de cartonner sur l’avant et l’après saison. En général, septembre et octobre sont au moins aussi bons que juillet et août ! Mais là, on a perdu du chiffre par rapport à l’été dernier…



Cet été, c’était l’année des C pour les destinations à la mode : la Crète, la Croatie et le Canada ont plutôt bien marché. La cata, c’est sur le Maroc et la Tunisie. Certes, le Ramadan qui tombe du 1er au 30 août, c’est n’est pas très engageant !


Et la Tunisie n’a jamais été un gros marché chez nous… mais on y a laissé des plumes… et je commence à m’inquiéter un peu pour mon réceptif marocain. Le Maroc en tête de gondole chez nous depuis le mois de mai (malgré l’attentat de Marrakech) , mais ça ne prend pas des masses !



C’est vraiment la France qui nous a permis de limiter les dégâts : la Corse (encore un truc avec un C…), la Bretagne, la Provence et le Périgord. On a vendu de la thalasso, des autotours et des séjours avec activités en famille. J’en ai parlé dans un récent post. Je ne vais pas m’étendre…



Sinon, on a profité des mois de juillet et août pour partir en vacances. Chez Big-Boss voyages, on doit partir 2 semaines minimum entre juillet et septembre. Si on part 3 semaines, c’est mieux…



Cet été, on est partis en 3 vagues :



- En juillet, Sonia a loué une grande maison avec ses copains dans le Pays-Basque pendant 2 semaines (vélo, surf, piscine, balades), Jeff et son cousin sont partis en voiture en Bourgogne pour visiter des églises romanes et on fait de la rando dans les Alpes (Jeff nous a fait un exposé sur les marmottes en rentrant, c’était passionnant… ce garçon a un certain talent pour rendre intéressant un exposé sur tout et n’importe quoi) et Big-Boss a joué au père de famille idéal dans sa maison de l’île de Ré. Météo de ces 3 là : pluie, pluie et pluie. (pas de jaloux)



- En août, Coralie a passé du temps dans la maison de Papa-Maman en Corse (grandes tablées façon famille Ricoré, GR20, fromages qui puent, mer turquoise et grand soleil), Max a enchainé les fêtes à Barcelone et Ibiza sous 40 degrés à l’ombre (il est sublime : faut dire que 11 mois à pousser de la fonte + les week-ends au soleil dés les premiers beaux jours + trois semaines à la plage sous le soleil espagnol, il a intérêt à être canon…) et moi, j’ai passé une semaine en Provence (il a pas mal plu…) et deux semaines en Irlande (il a beaucoup beaucoup plu…)



- Là, tout le monde est rentré sauf Isa’ qui fait son stage de poterie en Bourgogne (retour le 5 septembre…) et Amandine qui est partie faire 8 jours de balade en goélette en Croatie (après, elle reste 10 jours dans un hôtel de plage). A Top Résa, elle sera bronzée (pour l’instant, elle a un temps magnifique), sublaïme, reposée et ravissante. Je vais mourir de jalousie.



Je vous raconte mes vacances ? La Provence, c’est gentil. Ça sent bon le thym et l’herbe mouillée, on a réussi à profiter un peu de la piscine entre deux averses, et les parents de ma copine sont des gens adorables qui aiment recevoir… on en va pas épiloguer des heures : très sympa.



L’Irlande… comment vous dire ? En septembre dernier, j’étais partie un week-end prolongé en éductour autour de Dublin. J’avais été séduite par les petites maisons, les prés verdoyants, les jardins parfaitement entretenus, le sens de la fête des Irlandais, et les troupeaux de moutons. Là, 13 jours en Irlande… j’ai la peau bien hydratée et je suis contente à l’idée de pouvoir profiter un peu du soleil en terrasse à Paris… (je suis rentrée lundi après-midi, je suis trop heureuse de transpirer un peu…)



Je vous résume le truc :



1. On a bien compris pourquoi l’Irlande était verte. Il pleut tout le temps. Entre deux averses, on a le à peine le temps de sortir le nez dehors vérifier si on a le temps de commander un verre en terrasse (si le serveur est très efficace et qu’on a très très soif, on peut espérer boire les 2/3 de son verre avant l’averse suivante). Pour des raisons de survie, ne jamais sortir sans ses bottes en caoutchouc, son k-way (en plus, c’est tellement élégant ! ça permet de montrer ce qu’est le chic parisien… et ça va avec tout) et une fiole d’alcool fort (histoire de ne pas prendre froid...)



2. Si ils ont autant de moutons en Irlande, c’est pour se tricoter des gros pulls en laine naturelle. Quand les Irlandais annoncent « demain, il fait 22° », comprendre qu’il fera 8° au lever du jour et 14° l’après-midi (faites une addition : 22°. Ca marche…)



3. Si les routes sont mauvaises, c’est pour ralentir la vitesse des voitures et ainsi réduire la gravité des accidents de la route qui peuvent être nombreux pour deux raisons principales : d’abord, parce qu’en Irlande, on conduit du mauvais côté de la route, (je vous épargne la description de mes premiers contacts avec les ronds-points irlandais) et ensuite parce que l’Irlandais a le lever de coude facile, et qu’on peut rencontrer des gens un peu alcoolisés… (après expérience : je vous garantis que le cocktail whisky + bière n’est pas l’idéal pour avoir les idées claires…)



4. La musique irlandaise est gaie, entrainante et un peu entêtante. Elle peut donner mal à la tête. Ou alors, c’est parce qu’on accompagne la musique irlandaise de cocktail whisky + bière, voir plus haut...



5. Les hébergements sont plein de charme, respectueux des traditions et coutumes irlandaises et à des prix abordables, en plus... On a été reçus par des rouquins charmants toujours prête à discuter (dans un anglais à la vitesse folle, éructé en riant et mâtiné de gaélique). On n’a pas trop galéré pour trouver les chambres en dernière minute. On avait prévu de partir en camping, mais 4 jours avant le départ, en vérifiant la météo, on s’est rendu compte des réalités des conditions climatiques. Adieu, poneys, moutons, séjour sous la tente… Heureusement, parce qu’en camping, on serait mortes noyées, ou mortes de froid…



Bon. Les vacances sont terminées, c’est la rentrée… Maintenant, qu’est ce qu’on fait dans nos agences ?



1. On ne se lamente pas davantage et on oublie cet été pourri (dans tous les critères). Il va falloir relever la tête.



2. On positive : les clients restés en France cet été ont eu de la pluie. Ils vont avoir besoin de soleil cet hiver. Moi aussi d’ailleurs : je partirais bien quelques jours en septembre à Chypre, au Maroc… un endroit où je pourrais rôtir au soleil et voir quelques vieilles pierres… Là. Maintenant. Vite ! (pour les propositions d’éductours, je suis open !)



3. Nos grosses destinations, à part le Maroc, c’est en hiver qu’on les vend ! Là, que ce soit en Thaïlande, au Kenya ou à Cuba, notre TOP 3 de l’hiver, il semblerait qu’il n’y ait ni guerre, ni révolution, ni typhon, ni tsunami à l’horizon. On croise les doigts, on met des cierges à St Georges (pas celui qui a tué le dragon ; notre président), et comme on multiplie les assurances, on va sacrifier un poulet… En plus, le dollar est bas et les compagnies du golfe rajoutent de la capacité sur Nairobi et sur Bangkok. Du coup, il n’y a pas de raison pour que les prix des voyages augmentent… Réjouissons-nous !



4. On se motive et on se met à la place des clients. De quoi peuvent-ils donc avoir envie ? Sans doute pas de la photo d’un HLM de plage avec un prix barré en dessous. La communication des TO me désole…



Avec Big-Boss et Isa, on avait discuté début août du contenu des deux newsletters de l’automne. Mi-octobre, c’est le trio Cuba/Kenya/Thaïlande. Pour celle de début septembre, j’avais demandé de créer un truc où les clients se sentiraient bien rien qu’en imaginant les voyages qu’on leur propose…


Dans nos newsletters, on a toujours 3 bandeaux. J’avais proposé 4 thèmes ; à Big-Boss d’en éliminer un en fonction de ce qu’Isa aurait pu négocier : « les grands espace nature de l’Irlande » (j’ai des photos ravissantes de ciels chargés avec force troupeaux de moutons en gros plan), « escapade gastronomique au Maroc » (trois kilos sur les hanches assurés au retour, mais rien que d’écrire gastronomie et Maroc, je salive), « féérie andalouse » (le soleil qui caresse l’Alhambra ou les petites rues de Séville)



ou un truc zen avec une dame avec un maillot de bain blanc qui fait du yoga devant des ruines quelque part en Turquie, en Crète ou à Chypre « je peux appeler mon copain chez Thalasso numéro 1 pour avoir des tuyaux si vous voulez ». Et là, mes doigts caressent le clavier, je frémis d’émotion et prends ma voix d’agace-pissette « allo, José ? Salut, j’ai besoin de toi. Oui, y’a que toi qui peut m’aider sur ce coup là… »




PS : mes photos de vacances en Irlande, c'est par ici !







samedi 30 juillet 2011

Léa se dévoile et explique le pourquoi du comment du blog




Le 18 juillet à 10h45, en réponse d’un post à propos de moi (au risque de paraître vaniteuse, sachez que j’adore qu’on parle de moi…), une Coralie écrivait « je suis stupéfaite que cela prenne autant d’envergure ! Léa n’existe pas ; c’est un scénario monté de toutes pièces… alors faites retomber la pression ». La preuve que je n’invente rien : son commentaire est le n°7, ici


Cette Coralie n’est pas ma Coralie à moi, celle qui a fait un bébé en février dernier et qui est la meilleure collègue du monde ! Parce que Coralie, elle sait que Léa, c’est moi… et que j’existe.
Pour sa meilleure compréhension, j’écrirai dans ce post soit à la première personne du singulier, soit à la troisième. Donc « moi », c’est ma véritable identité (je ne vais quand même pas vous donner mon vrai prénom…) et lorsque j’utiliserai « Léa » et la troisième personne du singulier, ça sera pour parler de ce personnage, cet avatar que j’ai inventé en mai 2010 et qui est mon une espèce de double… Oui, Léa parle comme moi, et je parle comme Léa, puisque c’est moi (et moi seule) qui la fait parler.


Léa me ressemble beaucoup. Je suis agent de voyages confirmée et désormais responsable du point de vente d’une « grosse agence parisienne ». Et je passe ma life en éductours. Si j’écris avec sincérité les posts de Léa, c’est que dans ce que je raconte, il y a au moins 70% de vérité… il y a aussi de l’exagération et un peu de totale invention. Comme je tiens à rester anonyme, inventer une partie de ce que j’écris me permet de rester discrète sur mon identité…


Pour ce post, exceptionnellement, je n’écrirai que 100% de vérité. Rien ne sera exagéré, rien ne sera inventé… je vous le promets. Et profitez-en : dés la rentrée, je reprends mes habitudes lyriques !


Retour vers la genèse de l’histoire. Mai 2010, je réserve un dossier chez Thalasso n°1. Le mec à la résa est efficace, rapide, sympa, il a une trrrrrès jolie voix et comme j’ai tendance à tomber amoureuse toutes les 5 minutes, quand il me demande « ton code agence s’il te plait », je commence à fantasmer et à imaginer que c’est mon numéro de téléphone qu’il me demande… et puis on arrive à la fin du processus de résa et il me demande mon prénom (et pas mon 06) :
- Moi : «[-*ù^à)ç] et toi ?
- Lui : José
Et là, le mythe s’effondre… il faut savoir que ma meilleure amie et moi appelons tout le monde « José » ou « Josette ». Exemple : quand l’une demande à l’autre « tu me redonnes le numéro de Body Minute s’t’ep’ ? il faut que je prenne rendez-vous avec Josette», il faut entendre « il faut que j’aille me faire tirer les poils, redonne-moi le numéro de Brigitte s’il te plait » (Ben oui : notre esthéticienne s’appelle Brigitte, mais on l’appelle Josette). Autre exemple : quand je dis « j’ai passé un sale week-end : José a bossé samedi à cause d’une charrette, il est arrivé à 21h au dîner chez Babette et Stéphane sans laisser ses soucis au bureau, et dimanche, il a regardé Roland Garros à la télé en comatant », c’est que mon mec du moment (Laurent, pas José…) a vraiment bossé samedi alors que ça n’était pas prévu, qu’il est arrivé à la bourre chez nos amis Babette et Stéphane, qu’il n’a fait que parler de ses problèmes de boulot, et que le dimanche, il a vraiment larvé devant la télé en matant du tennis.


Parce que cette histoire de José m’avait fait rire, je fais un mail à ma meilleure amie pour le lui raconter… on en rit… et puis elle me dit « il faut savoir passer outre ses préjugés : il a une jolie voix, il fait presque le même job que toi, il doit avoir des prix sur les thalasso’ [oui, j’adooooore les thalasso…], alors même s’il s’appelle José, ça vaut le coup d’essayer… » J’avoue avoir lancé le blog de Léa et sa page page Facebook pour tenter de me faire remarquer par José…


J’ai immédiatement demandé comme contacts FaceBook des agents de voyages et surtout des salariés de TO. Quand mon commercial Thalasso n°1 a accepté mon invitation, j’ai su que c’était gagné : José allait avoir vent de mon existence… et j’ai commencé à écrire ce qui me passait par la tête en réaction des actualités du secteur et de mon expérience en agence. Et puis un jour, j’ai reçu un mail de Jean Da Luz. Ça disait un truc comme : « Léa, un ami m’a indiqué votre blog et j’aime beaucoup ce que vous faites. Me permettez-vous de reprendre vos billets dans TourMag.com ? »

Cette petite notoriété m’a amusée. J’ai accepté. Et là, ça a été un engrenage. Parce que forcément, l’audience de TourMaG a boosté mon envie d’écrire. J’ai reçu des mails d’encouragement. Beaucoup… et puis on m’a posé des questions, on m’a demandé des conseils et quand j’ai vu que certains agents de voyages ont mis des liens vers mes posts sur leurs murs FaceBook ou que des réseaux d’agences ont parlé de mois dans leurs intranets, je me suis moi-même mis la pression :

Pour une fois, une petite agent de voyage blonde et discrète, représentante de la « majorité silencieuse » des vendeuses (et non pas un grand patron, une tête de réseau ou un élu syndical) pouvait faire passer un message.


C’est par l’humour que je veux communiquer : Léa et moi aimons notre métier, sommes impliquées dans nos entreprises et voulons continuer à nous éclater dans ce métier passionnant. Plusieurs fois, en éductours et lors de formations organisées par le réseau auquel j’adhère, des gens ont « parlé de Léa » devant moi. Au début, c’est très déstabilisant… mais je m’y suis vite habituée.


Plusieurs fois, j’ai reçu des mails comme « je vis la même chose que toi », « mon patron ressemble tellement à ton Big-Boss… », « on a vraiment les mêmes clients ! », « j’essaie de mettre ma chef de comptoir mal à l’aise en utilisant tes expressions parce que je suis persuadée que Léa, c’est elle… ». J’ai aussi été bien des fois remerciée. Cette reconnaissance me fait vraiment plaisir !


Lors des premiers mois, nombreux ont été ceux qui ont voulu savoir qui j’étais… j’ai reçu des invitations à des éductours, j’ai été tentée de monnayer certains de mes posts, j’ai résisté à la tentation de régler mes comptes personnels sous la plume de Léa… Aujourd’hui, ils ne sont plus que quelques-uns à insister pour essayer de connaître ma véritable identité. Je crois que ceux qui aiment Léa ont compris que l’important était ce que disait Léa et pas qui était la personne qui se cachait derrière son clavier pour écrire au nom de Léa.


Certes, j’ai peut-être laissé dériver certains de mes propos, mais je ne regrette pas d’écrire ces posts depuis 15 mois. Je pensais que j’allais me lasser mais au contraire : vos réactions positives comme négatives me font réfléchir et avancer. Comme je sais que mes posts vous font aussi réfléchir :


« j’adore ce que tu écris, mais je me suis sentie blessée à la lecture de ton post sur la façon d’accueillir les clients en agence. J’avoue ne pas toujours être aimable et disponible pour mes clients, mais tu sais, ça n’est pas toujours facile de rester aimable avec toute cette pression »…

« je viens d’obtenir mon BTS : toutes mes copines veulent être assistantes de production, mais moi, je veux faire de la vente : ça m’a rassurée de voir qu’on pouvait être passionnée par la vente après 10 ans de métier »


La semaine dernière, une agent de réservation d’un petit TO qui fabrique du voyage à la carte m’a demandée comme contact sur FaceBook. Elle m’a indiqué que le chef des ventes de son TO avait imprimé plusieurs de mes posts et demandé à ses agents de résa de réfléchir au quotidien des agents de voyages et comment le TO en question pouvait s’adapter aux demandes des agents de voyages.


Alors voilà : j’ai été dépassée par la notoriété de Léa. Mais j’aime le regard décalé, acerbe et critique de Léa sur mon métier. Et je crois que l’agent de voyages que j’étais avant d’être Léa est devenue meilleure grâce à Léa.


Vous croyez que je suis journaliste ? Que nous sommes plusieurs à écrire les posts de Léa ? Franchement, je m’en moque. Moi, je sais qui je suis… Léa ne pourra pas plaire à tout le monde. On le sait toutes les 2 :-) Je crois que Léa plait bien plus à « l’agent de comptoir de base » qu’au grand patron du tourisme.


Et c’est dommage : parce que tout en haut de leurs tours d’ivoire, les grands patrons du tourisme devraient être à l’écoute de la base, de la « petite agent de voyages blonde » qui constitue le gros des troupes de ses équipes ou de ses clients-revendeurs. Elle est fatiguée, mais elle s’accroche. Elle fait de son mieux. Elle a envie de faire du chiffre et de vendre du bonheur à ses clients.


Léa a des détracteurs mais elle a plein d’amis… « Léon le Patron » (que j’ai fini par rencontrer), une courtier en voyages, des étudiants en tourisme (dont l’un m’appelle « Maman »), quelques « petits patrons », des directeurs commerciaux de TO et surtout plein de frères et sœurs de Léa : de agents de voyages qui réfléchissent sur leur métier, leur salaire, leur avenir professionnel et celui de la profession. C’est pour ces « amis » que Léa écrit. Et aussi un peu pour faire bouger les mentalités de la profession.


Je n’écrirai pas pendant près d’un mois. Léa et moi partons en vacances et nous allons déconnecter de notre quotidien : pendant onze mois, nous sommes des agents de voyages au comptoir ou en éductour. En août, nous seront des touristes qui prendront le temps de découvrir le monde sans penser à la fusion NF/Marmara, aux low-costs qui nous dénigrent, aux TO qui accordent des réductions aux CE et aux hôteliers qui vendent en direct grâce à Trip Advisor.


En septembre, Léa et moi reviendrons boostées comme des folles. Je vous promets que je vais continuer d’écrire des posts et que je ne lâcherai rien. Je réfléchis aussi à plusieurs façons de faire évoluer Léa pour que son action soit davantage reconnue.


Quant à mes détracteurs (mon dernier mot sera pour eux…), s’ils ne veulent pas se remettre en question, qu’ils cessent de me lire. Rien ne les y oblige.


Bonnes vacances !









mardi 26 juillet 2011

Les clients se débrouillent tous seuls ? On doit devenir indispensables



Résumé des épisodes précédents : on n’a pas attendu le « point d’étape » de Big-Boss qui présentait il y a quinze jours les résultats du premier semestre… on avait déjà bien compris que le marché était de plus en plus difficile. En fait, les clients ont appris à se débrouiller sans nous :

Ils assemblent tous seuls en réservant leurs locations de vacances sur internet ou dans des agences immobilières, puis ajoutent des vols sur des compagnies low-cost (Easyjet qui ne desservait il y a quelques années que des capitales vole désormais depuis Paris vers Olbia, Mykonos, Palma, Ibiza, Split et j’en passe…). Du coup, les « gros dossiers » de familles de 10 personnes nous passent sous le nez.

Les agences internet vendent les circuits des TO 5 à 8% moins chers que nous (et plus les TO vont leur accorder des surcommissions, plus les agences web vont baisser le prix de vente final…)

Et comme les clients n’ont confiance en rien ni personne (les volcans islandais, les pilotes français, les grévistes grecs, les avions-poubelle, le réchauffement climatique et j’en passe…), ils n’osent même plus sortir de chez eux…

Alors on s’est posé la question : qu’est-ce qu’on fait pour :




1 - Remotiver les clients au départ




2 - se rendre indispensables ?





Remotiver les clients au départ :
Si il y a un truc qu’on sait faire, c’est leur donner des bonnes idées de vacances : on envoie sans arrêt nos « bons plans » à nos clients. C’est qu’on commence à avoir un beau fichier dans le CRM…




On a fait plusieurs listes : on a des « clients normaux » (un peu fourre-tout, on leur envoie des trucs pas très ciblés…), les « urbains » (on leur propose des city breaks à thème), les « VEC » (ça veut dire « vieux en cars ») à qui on envoie des propositions de circuits, les « plages » (ceux qui nous achètent uniquement des trucs où ils vont bronzer). Alors Big-Boss segmente et resegmente la base… et on envoie un e-mailing toutes les 3 semaines… de plus en plus ciblé…

On organise des soirées à thème, on fait des vitrines à thème (les mêmes… « je ne suis pas folle, vous savez…»), on met des photos de nous en vacances dans la vitrine… et on essaie de surprendre un peu les gens…

Ce qu’on ne sait pas faire, c’est trouver des relais pour qu’on ne soit pas tous seuls à communiquer sur l’envie de partir : on reçoit souvent des gens qui nous disent « avoir vu ça à la télé » mais on a peur de leur envoyer des idées de programme télé à regarder. Surtout que le plus souvent, les émissions de voyages ne parlent que d’arnaque ou de vente directe. Tiens, une bonne mission pour le SNAV : avoir les programmes télé en avant-première et nous prévenir : l’émission X, on peut conseiller aux clients de le regarder… la Y va indiquer ceci, alors voici les arguments pour vous défendre…





Vendre du plaisir aux clients sociétés :
Max nous a fait remarquer qu’il y a quelques années, les clients affaires commençaient leurs requêtes par « je pars en mission en Chine / j’ai une réunion mardi à 9h à Copenhague. Que pouvez-vous me proposer pour… » alors que maintenant, c’est plutôt « je dois aller en Chine ; il faut que je sois à Copenhague mardi à 9h ». Les missions professionnelles sont devenues des corvées. Depuis des années, on communique auprès des entreprises en indiquant que non… Max ne « réserve pas des billets »… il « apporte des solutions en gestion des déplacements » et « s’attache à faire faire des économies aux entreprises dans le respect du confort des collaborateurs ».

Depuis que Max s’occupe aussi de vendre du tourisme, il a vraiment envie de faire plaisir aux gens… alors Big-Boss va reprendre son bâton de pèlerin pour expliquer aux entreprises que plutôt de payer des billets qui coûtent super cher pour 2 jours, les entreprises auraient intérêt à faire partir les commerciaux et techniciens dés le samedi (avec Madame…), les faire profiter d’un week-end à destination, et Monsieur pourrait rester pour affaires après que Madame rentre le dimanche soir… On a des clients qui partent toujours sur les mêmes destinations européennes et qui n’ont jamais vu le musée du Prado / la Sagrada familia / la cathédrale Saint Pierre / l’opéra de Vienne…

Et comme on a plein d’entreprises de textile dans nos clients business, et qu’elles envoient beaucoup de monde en Asie, c’est vrai qu’on pourrait tenter de vendre un petit séjour quelque part « avant ou après » le voyage pro… On vend du plaisir, non ? C’est quand même plus sympa de passer 3 jours à destination en vacances avant d’attaquer une négo avec une bande de Chinois furieux (et en plus, les voyageurs arriveront détendus en négo, et non pas chiffonnés après une nuit dans l’avion… Donc, c’est tout bénef’ pour l’entreprise…).




C’est ainsi qu’on peut transformer un Paris/Hong-Kong aller-retour sur Cathay (on a un bon contrat avec cette compagnie…) en un aller-retour Paris/Vietnam (avec stop à Hong-Kong à l’aller ou au retour…). Allez, regardez un truc sur vos contrats Cathay : le tarif contrat sur le Vietnam est moins cher que le Paris/Hong-Kong. Et le stop à Hong-Kong est gratuit…

Identifier l’ennemi :
Sans jamais dénigrer l’ennemi, (on ne communique jamais sur ses points faibles), on essaie d’insister sur nos points forts à nous….Et il y en a :

- La proximité : 30% de nos entreprises en compte sont dans notre arrondissement. Les secrétaires adorent Max et elles sont toutes venues le voir… (c’est plus facile quand Max a un visage et qu’il bosse à deux pas… quand les sociétés sont servies par une usine de Belfort ou les agents ont un numéro, c’est pas facile de passer faire un coucou en 10 minutes)

- Le sourire, la disponibilité : l’autre jour, je chattais avec une « copine FaceBook » (je ne la connais pas en vrai, mais on a échangé pas mal de messages et on s’entend bien…) ma « copine FaceBook » a de l’humour, mais elle galère dans sa petite ville et elle voit de moins en moins de clients… il semblerait qu’ils aillent voir sur le web ou dans les agences de la grosse ville d’à côté… Elle m’a dit qu’elle s’était sentie attaquée par mon post du 31 mai, celui où je raconte mon expérience de client-mystère… Elle me disait s’être reconnue dans la vendeuse qui accueille le client par « je finis un devis et je suis à vous dans 3 minutes ». Elle se justifie en argumentant qu’elle montre au client qu’elle n’a pas que lui… et qu’il n’est qu’un client parmi d’autres… Nous, à l’agence, on essaie de faire tout le contraire : on s’arrêt au milieu d’un mail ou d’un calcul pour apporter un accueil personnalisé à celui qui rentre dans l’agence, on le raccompagne à la porte après l’entretien, on est toujours disponible et souriante (euh… on fait semblant et on se force un peu, hein…). Quand le client se sent considéré, accueilli, apprécié, il est étonné… et ça lui fait plaisir… du coup, comme il ne trouve pas souvent cet accueil ailleurs, il revient...

- La connaissance du produit : je ne vais pas dire encore une fois qu’on passe notre vie en éductours (oups, trop tard…) mais oui, on sait ce qu’on vend… et on arrive toujours à caser « c’est un endroit que personne ne connaît mais qui vaut vraiment le détour ». Après cette argu, l’agent du call center de l’agence web qui ne voyage jamais, il peut s’accrocher pour vendre sa salade…

Se rendre indispensables et irremplaçables :
- On vend des prestations de qualité : même quand on vend une compagnie low-cost, on inclut un bagage en soute… et on vend des vols réguliers pour « garantir l’horaire de vol ». Si le client insiste pour avoir le prix du même produit sur un charter, je minaude « mais Madame Machin, la dernière fois que je vous ai vendu un charter, vous étiez convoquée à Orly à 4h30 et vous m’avez bien dit que c’était la dernière fois que vous achetiez un vol charter ; moi je veux bien parce que vous insistez, mais n’allez pas vous plaindre, après… »

- Le conseil : je me répète, mais on sait ce qu’on vend… tout à l’heure encore, un client m’apporte une promo imprimée depuis le site de voyages en promo de dernière minute dégriffées où j’ai travaillé quand j’étais plus jeune. Moi : « je ne connais pas cet hôtel et s’il est aussi bon marché, c‘est qu’il doit y avoir une raison ; la mention [plage à proximité], c’est quand même louche… regardez : sur les photos de l’hôtel sur la page web, on ne voit jamais en même temps la plage et l’hôtel… il faudrait que promomachin vous indique à quelle distance exacte de l’hôtel se trouve la plage » (appuyer sur le mot « exact »). « L’hôtel que je vous propose, je vous garantis qu’il est juste face à la mer. Vous descendez le petit chemin qui est là (on ne le voit pas sur la photo, parce que l’hôtel est fourbe, mais moi je sais…) et vous êtes sur la plage ».

- La différenciation produit : si on essaie de ne pas donner de brochure ni de vendre des produits des TO, c’est parce que les gens qui nous interrogent prennent notre conseil gratuit et vont acheter le produit brochure à leur CE / leur mutuelle / le B2C du TO etc… avec une réduction… Sur nos « programmes sur-mesure étudiés à la demande de Madame X », (et non pas devis 6592), il y a un dîner chez l’habitant, un soin du corps traditionnel, un billet coupe-file dans un musée etc… Et dans le carnet de voyages, il y a aussi un mini-guide de la destination (qui est gratuit sur internet et qui s’imprime en 3 minutes, mais c’est un truc en plus, et le client est content)

- La personnalisation : je suis effarée par le concept des circuits culturels accompagnés par Jeff. C’est de la folie ! La décence m’interdit de vous dire à combien il marge ses trucs… il a fait deux groupes de 18 pax en mai et en juin et pour la saison septembre 2011 / juin 2012, il a programmé 10 départs, dont 6 sont déjà pleins ! On a sorti une espèce de petite brochure pour présenter ses circuits culturels, on lui a installé une ligne directe… et quand il n’est pas à l’agence, on répond « non, Jean-François n’est pas là… il accompagne un groupe en Ethiopie et rentre mercredi prochain. Je ne peux pas répondre à votre question, c’est vraiment lui l’historien des religions… moi, je ne vous dirais que des bêtises » (gloussement de blonde écervelée, mais tellement mignonne…) « je prends votre numéro de téléphone et je lui demande de vous rappeler à son retour… d’accord ? » (et 8 jours plus tard, Jeff rappelle, raconte l’histoire du temple au nom imprononçable, indique qu’il ne reste plus que 4 places sur le circuit en question et oui « bien sûr, chère Madame, je vous en garde 2 parce qu’on se connaît, mais pas longtemps hein… prenez votre décision rapidement » et là, il écrit un nom au crayon sur une fiche en carton (oui, Jeff gère ses plannings de départ à l’ancienne : Jean-Pierre Pernault adorerait sa façon de bosser).

- La disponibilité : on essaie de toujours prendre des rendez-vous avec nos clients « je travaille sur votre programme demain, vous pouvez passer quand pour qu’on parle de ma proposition ? ». ça évite que le client débarque à l’improviste alors qu’on l’a complètement oublié (ou remisé sa demande aux oubliettes) et ça nous permet d’arranger un peu nos horaires de travail sans que les clients fidèles ne pâtissent de nos absences… Comme les clients veulent passer nous voir « tranquillement après le bureau », on finit souvent un peu tard… Là, on réfléchit à décaler nos horaires d’ouverture pour dire que l’agence est ouverte par exemple de midi à 20h30 (et de 9h à midi, on n’aurait que Max et Sonia pour les sociétés et Coralie qui prendrait le téléphone et avancerait ses devis parce que pour sa nounou, après 19h, c’est pas négociable…). Moi, franchement, rapport à mon « rythme biologique », ça ne me gênerait pas de commencer à midi… On se donne l’été pour réfléchir à cette possibilité…

Bref, on réfléchit, on remet en question notre façon de bosser, on adapte nos produits et nos méthodes de vente aux clients… on fait exactement le contraire de ce que disait l’autre jour une agent de voyage aigrie dans un commentaire de l’un de mes posts : « Ben on n’a pas de demande, qu’est-ce que vous voulez qu’on fasse ? Ben, on attend…»

C’est ça ma cocotte, attend…