Qui c'est la numéro des agents virtuels (à votre avis) ?

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J'ai été vendeuse de fringues en boutique (une journée et ça m'a bien suffit)

Lors de notre dernier meeting « off-site » à Tanger, on a beaucoup bossé sur l'exploitation des masses laborieuses la « gestion des ressources humaines ». Je trouve ce terme tout moisi et franchement, je ne sais pas si j’ai une tête d'esclave de ressource humaine mais il semblerait que si.

Chez Big-Boss voyages, on a tous notre personnalité propre et bien affirmée et on a bien compris qu’on n’était pas interchangeables. Je le disais l’autre jour dans un billet : si on filait le poste de Jeff à Max et vice-versa, on se retrouve dans la journée avec deux belles des crises de nerfs et on transforme deux vendeurs parfaits en brêles : Max est un super pro de la billetterie bavard, plein d’humour et volubile (les chargées de voyages l’adorent) et Jeff une espèce de puits de science racé, poli et flagorneur (ses vieux clients cultureux le surkiffent). Si on échange leurs postes, non seulement on les rend dingues, mais en plus, ils seraient incapables de faire du chiffre.

Dans le cadre de la constante amélioration de notre service au client, Big-Boss a proposé que pendant une journée, chacun d’entre-nous devienne dans une sorte d’épisode de « vis ma vie » tout à fait délicieux ce que nous ne serons jamais.

C’est ainsi que pendant une journée, je me suis retrouvée dans la peau de Sylviane, assistant-manager d’une boutique de fringues dans le Marais dont Big-Boss Voyages gère le budget déplacements. Eh bien, je vais vous dire : je me demande comment je suis sortie vivante de cette épreuve.

Je vous plante le décor : cette boutique fait partie d’un réseau d’un peu plus de 100 magasins d’une enseigne dégueulasse chère et branchée. Elle est pilotée par une fille de 25 ans, Clémentine (off ce jour-là), elle-même assistée de Sylviane (une espèce de bombasse de 28 ans qui a ensuite passé une journée chez Big-Boss Voyages avec moi). Dans l’équipe, il y a aussi Anne-Laure (qu’on appelle « la 35 heures ») et 4 petits temps partiels (étudiants pour la plupart), titulaires de contrats de 12 à 20 heures hebdo, qui se relaient dans la boutique.

Les perspectives d’évolution professionnelle sont bien minces. Au mieux, un(e) « 35 heures » peut passer adjoint(e), un(e) adjoint(e) de magasin de taille moyenne peut devenir responsable d’une boutique de petite taille et une responsable de petite boutique peut prendre la responsabilité d’une plus grande. Vous me direz, dans les agences de voyages, les possibilités d’évolution sont à peu près les mêmes. 

La différence, c’est que dans les boutiques de fringues, il ne faut pas attendre d’avoir des années d’expérience pour être reconnue et prendre du galon : Après 18 mois chez un concurrent, Sylviane est restée 8 mois vendeuse dans une grosse boutique de l’enseigne avant de passer adjointe. Anne-Laure a moins d’un an de boite et on lui a promis qu’elle était première sur le tableau d’avancement. Avantage à la sape par rapport au voyage ; c’est peut-être le seul…

Pour les temps partiels, point de salut. De toute façon, ils ne font que passer… bien rares ce qui restent plus d’une saison. Sur les 4 collègues à temps partiel de Sylviane, le plus ancien est arrivé en mai. Selon les filles, l’explication vient du fait que les salaires sont misérables et les conditions de travail difficiles.

On parlait salaire. Sylviane est payée 2000 € bruts (pour 39 heures hebdo). Selon Sylviane, Clémentine est payée « un peu plus mais pas beaucoup » pour 39 heures aussi. Anne-Laure et les temps partiels sont payés au SMIC horaire.

Le premier truc qui m’a choquée, c’est que nulle part, les vendeurs n’ont d’endroit pour s’asseoir : il n’y a pas de chaise dans la boutique et la seule solution pour poser son cul par terre, c’est d’aller en réserve en sous-sol (sans fenêtre).

Le deuxième truc,  c’est le flicage à outrance : dans cette chaîne, les équipes sont jugées sur deux indices : 1) le chiffre, 2) le taux de concrétisation commerciale. Je vous explique : il y a un compteur sur la porte : un mouchard qui compte le nombre d’entrées dans la boutique. Chaque soir, le siège fait un calcul dégueulasse : une division entre le nombre de visiteurs et le nombre de tickets de caisse édités. Si le rapport est inférieur à 1/8 (1/6 en période de soldes), les filles se font condamner à mort taper sur les doigts. Du coup, certains jours, les vendeurs n’osent même pas prendre de pause (elles vont juste en réserve 5 minutes s’asseoir et/ou manger un petit truc réchauffé à la hâte au micro-ondes) pour éviter qu’une entrée/sortie soit comptabilisée.

Comme si ça ne suffisait pas, elles sont flippées par les clients-mystères (un jour, ça tombe : « Sylviane m’a dit bonjour sans sourire et sans grande conviction » ou « Sylviane a été hautaine avec moi et ne m’a pas proposé la vente d’accessoires »).

Comme si cela ne suffisait pas, des animatrices régionales des ventes débarquent en boutique sans crier gare « alors mesdemoiselles, le chiffre n’a pas  été terrible hier, comment vous l’expliquez ? » (Sylviane a répondu simplement « hier, il pleuvait. Quand il pleut, y’a personne ») 

Le planning de l’équipe : un cauchemar. Sylviane et Clémentine prennent leurs jours off en alternance : une semaine sur deux le lundi et le jeudi ; une semaine sur deux le mardi et le mercredi (comme ça, elles sont là toutes les deux le week-end). Anne-Laure a le jeudi et le vendredi. Les petits temps partiel sont là essentiellement le week-end. Ça pique. (avantage, comme ça, ils peuvent aller à la fac le reste du temps)

Ce qui m’a le plus étonnée :  « vendeuse de fringues », c’est pas seulement dire « bonjour », « vous faites quelle taille ? un petit 38 ? » (à des clientes qui font du 42) « ça vous va super bien » et replier les fringues que les clientes ont mis dans tous les sens. Ben non, parce que…

1)      une ou deux fois par semaine, on reçoit le « réassort » : c’est des gros cartons avec plein de fringues dedans (les filles disent « la came »). Il faut ouvrir les cartons, sortir les fringues des plastiques, prendre une espèce de pistolet pour scanner les étiquettes ce qui permet d’entrer les fringues dans le stock et mettre le prix sur chaque fringue (un cauchemar). Si le carton reste en réserve (ce qui arrive bien souvent), c’est comme la came n’existait pas. En fait quand une vendeuse dit « on va recevoir du stock », une fois sur deux, le stock est déjà là mais pas ouvert/scanné/étiqueté…  

2)      le mardi, elles sont 2 à commencer à 8h pour « faire le merch » : le merch, c’est en gros, tout mettre en l’air dans la vitrine et la boutique pour renouveler l’offre (et pas n’importe comment : c’est les gens du marketing qui envoient les modes d’emploi le lundi en fonction de paramètres incompréhensibles)

3)      les temps partiels sont là pour « aider les plein-temps à faire du chiffre » : ce sont eux qui font des aller-retours en réserve pour chercher le t-shirt à 59 € dans la bonne taille et le bon coloris (by the way, les drogués gens de la prod’ ont inventé des noms pour chaque couleur. Par exemple, on ne dit pas « gris » mais « souriceau » ; l’an dernier, « éléphant », c’était exactement la même couleur)

4)      il faut aussi surveiller que les gens ne piquent pas dans la boutique. Les vendeurs ont toujours un œil sur les présentoirs, les cabines et le reste…

5)      les gens négocient : « j’ai pris 3 articles, vous m’offrez quoi ? ». Dans l’enseigne de Sylviane, on ne pratique pas la réduc’ sauvage ; c’est comme ça. Une cliente qui a passé 30 minutes et a choisi 4 articles peut tout planter si elle est contrariée qu’on lui refuse un geste.  

6)      Toute la journée, y’a des gens qui défilent dans la boutique : des voisins qui veulent de la monnaie, des gens qui veulent déposer des CV, des gens qui ont perdu un animal ou… des gens qui ont une terrible envie d’aller aux toilettes…

Sinon, j’ai-je appris de cette journée ? Que les gens sont mal élevés (ils ne disent ni « bonjour », ni « merci »), qu’ils n’ont aucune considération pour les vendeuses, qu’ils sont sales (beurk, les petites odeurs aigres-douces qui s’exhalent des cabines…) et exhibitionnistes.

Bref, j’ai repris avec bonheur au lendemain de cette journée mon job de manager intermédiaire, vendeuse de rêves assise, climatologue, psy, géographe et juriste bien contente de ne pas être une vendeuse de fringues, experte en couleurs et en bon goût, manutentionnaire, crevée d’être debout, aux 5 sens agressés par des client(e)s moches et malodorants en sous-vêtement douteux qui s’expriment mal.

Et puis, avec Sylviane, je me suis fait une nouvelle copine... et puis grâce à elle, je peux vous donner des conseils-mode...

               

Léa était en meeting off-site ; elle te raconte

Le week-end après Top Resa, Bib-Boss et ses trois drôles des dames cadrettes étions en « meeting off-site » pour parler de la pluie et du beau temps la stratégie de l’agence, de CRM, de segmentation et de différenciation produits. On a aussi parlé de gestion des RH et ça s’est terminé par la mort cruelle d’Elisabeth, dont on n’a d’ailleurs pas de nouvelle depuis 15 jours.

Big-Boss nous avait demandé de prendre nos passeports. Du coup, ça a fait un peu teasing… Je me demandais bien où on allait partir et je rêvais de Turquie.

Bref, comme d’habitude avec Big-Boss (qui est gentil mais un peu prévisible…), on s’est retrouvés au Maroc. Je ne vais pas me plaindre : j’adore le Maroc. Cette fois-ci, c’était Tanger, où je n’étais allée qu’une fois. Je ne voudrais pas avoir l’air de faire l’article, mais quand même… soleil, mer, salpêtre, indolence et poisson grillé, c’est du bonheur. Il faisait 30 degrés et de temps en temps, je regardais la météo de Paris. J’ai bien pensé à vous.

On a parlé organisation, stratégie clients, CRM, prix, méthodes et c’était vachement bien. En fait, je ne suis pas adepte des réunions mais quand on a le temps de se poser et qu’on a un ordre du jour assez souple, c’est vraiment bien.

Je vous résume les marges du premier semestre 2013 : + 6,4% vs le premier semestre 2012. 

Le volume d’affaires est en augmentation de 6,7% ; on a donc « préservé nos marges ». Satisfaction. Pas de quoi se taper le cul par terre en chantant l’internationale, mais ça va. Pour 2013, on fait notre compta analytique « les 2 points de vente confondus » mais en 2014, on comparera avec les chiffres de 2013 par point de vente (en réaffectant les chiffres de Sonia, Max, Isa, Big-Boss et Melody sur le « nouveau point de vente » même s’il n’existait pas encore, ce qui promet un joyeux bordel).

Par gros poste, ça fait FIT : 62%, TO : 17%, Billetterie : 11%, Groupes : 10%. Basiquement, c’est le FIT qui tire la croissance. (parfois, je parle vraiment comme Big-Boss et ça me fait peur)

Top 10 destinations de l’hiver 2012/2013 : Maurice, Maroc, Thaïlande, Kenya, Espagne, France, Tanzanie, Italie, Maldives, Cuba. C’est dire si l’hiver n’a pas été révolutionnaire : il y a très peu de modification par rapport à l’hiver 2011/2102.  

Top 10 destinations de l’été 2013 : Espagne, Indonésie, France, Italie, Maroc, Croatie, Kenya, Canada, Tunisie, USA.  Là, ça a été sérieusement chamboulé. En résumé, on n’arrive plus à vendre les USA à cause d’internet et la Tunisie dévisse grave.   

Sonia a demandé comment l’Italie pouvait être « seulement 4^ème » et la Croatie derrière le Maroc alors qu’on avait vendu la Sicile, la Sardaigne et la Croatie comme des petits pains tout l’été et qu’on avait l’impression de ramer sur le Maroc.

Big-Boss nous a rappelé que la référence de l’agence, c’était la marge. Il a ressorti son discours sur « la TVA sur marge dans l’UE qui plombe nos résultats sur l’Europe » (là, j’ai essayé d’avoir l’air le plus impassible possible parce que je n’ai toujours pas compris cette histoire). Il nous a aussi rappelé qu’on margeait beaucoup plus sur le Maroc que sur l’Europe (tu m’étonnes : notre réceptif lui mange dans la main, et nous, on lui tond la laine sur le dos, et après Big-Boss parle « équitable »…)

Pas fayote pour deux ronds, Isa a enlevé et réajusté ses lunettes et fait la meuf qui maîtrise tout : « tu devrais ressortir les matrices de pilotage : ça sera plus parlant pour les filles ». (genre, elle est supérieure à nous, elle sait tout et elle n’a pas besoin des chiffres).

Big-Boss frétillait de pouvoir nous montrer ses cochonneries de « matrices » (c’est juste des tableaux excel, hein…). Du coup, on s’est éternisés sur les taux de marge par destination. J’ai écarquillé mes  grands yeux (comme si ça allait me permettre de lire les caractères 6 des tableaux excel) pour m’apercevoir qu’on margeait à plus de 30% sur le Maroc et qu’on arrivait à peine à 20% sur l’Espagne, l’Italie et la Croatie.

J’ai repensé qu’avec les TO, on gagnait genre 13% sur le long-courrier et 11% sur l’Europe et ça m’a rassurée sur notre stratégie (comme si j’en avais besoin…)

Je ne vais pas vous faire 10 pages sur les matrices de pilotage de Big-Boss parce qu’à la fin, on a dit que c’était rien que des chiffres et que ce qui était important, c’est ce qu’on allait proposer à nos clients adorés. Ben alors, pourquoi tu t’embêtes à les remplir tes fucking-tableaux ?

On a été d’accord pour dire que la grande nouvelle de l’année, c’était l’ouverture du nouveau point de vente. Je ne voudrais pas avoir l’air de faire ma maligne mais quand même… le gros intérêt de l’ouverture de cette nouvelle agence, c’est que notre agence historique est montée en gamme.

En fait, c’était le gros truc de Big-Boss : la segmentation clients. Notre agence historique, c’est la crème de la crème à qui le client est fier de s’adresser « parce qu’on n’y fait que des choses bien ». L’agence low-cost, c’est « le bon plan, l’hôtel marrant et un peu décalé (et pas mainstream pour deux ronds) conseillé avec humour par des petits jeunes vraiment sympa » (mais qui bénéficient de l’expérience de Big-Boss et Isa, qui, sous des airs un peu austères ont de l’expérience). Quand on sait que vend la même chose dans les deux agences, je trouve le coup de bluff assez canon. 

Je résume : on n’est plus que 4 (bientôt 5) dans notre belle agence haut de gamme : 

- Amandine, Coralie et moi, qui sommes un peu les piliers du comptoir (tu as compris pourquoi c’est drôle où tu as besoin d’une explication de texte ?)

- Jeff (quand il n’est pas en accompagnement),

- le petit Olivier qui est arrivé chez nous en contrat de professionnalisation et dont j’ai un peu l’impression d’être la mère. (je premier qui dit « cougar » ou « MILF », je l’étrangle parce qu’il aura tout compris).  

Big-Boss pose la question qui tue : « qu’est-ce qui a changé pour vous depuis qu’on a ouvert le deuxième point de vente ? » J’ai expliqué que depuis qu’on a plus les babillements de Max et le téléphone qui clignote dans tous les sens, on est bien plus au calme pour travailler.

C’est vrai qu’à l’agence, on a de l’espace, peu de passage et qu’on peut vraiment prendre de temps d’examiner les projets de nos clients. Je ne l’ai pas dit, mais ce calme, ça me ramollit un peu.

Avant, à 7 dans un si petit espace, c’était plus vivable. « Depuis qu’on est 3, on revit ». Big-Boss m’a rappelé  qu’on était 5. J’ai rétorqué que je n’avais vu Olivier qu’en entretien, et perfidement, j’ai ajouté qu’ « en étant ouverts 5 jours ½ par semaine avec des vendeurs jamais là, on est plus souvent 3 que 4 et que d’ailleurs, je ne me souviens pas qu’on ait été 5 un jour ici depuis l’ouverture de l’autre agence, même avant que nous ne m’embarquiez Melody » (et toc…).

Bref, avec cette intimité, les clients se sentent chouchoutés et que du coup, on a augmenté le panier moyen. Big-Boss a précisé que du coup, les charges de loyer, tout ça… je l’ai coupé en disant « moi, je m’occupe de mon chiffre : je n’ai aucun pouvoir sur le loyer ».

On a reparlé de l’amplitude horaire : Big-Boss voulait vraiment qu’on ouvre à nouveau jusqu’à 20h « au moins l’hiver » et moi, j’ai plus très envie de rentrer chez moi aussi tard…

J’ai insisté sur le fait que 10h/19h en semaine et 12h/18h le samedi, ça fait déjà 51 heures par semaine et c’est déjà beaucoup pour une si petite équipe.

Big-Boss a essayé de me convaincre  qu’on était 5. J’ai pris mon air exaspéré, j’ai rappelé que Coralie était à 80% (elle ne bosse pas le mercredi parce que trouver une nounou le mercredi, c’est compliqué…), Olivier à 60% (parce qu’il est à l’école le lundi et le mardi) et Jeff pas beaucoup plus puisqu’il est sans arrêt en accompagnement. J’ai dit « on est 3 ½ au grand max et je ne me refais pas un hiver comme l’année dernière ». Comme Big-Boss aime les gens « force de proposition », j’ai sorti un magnifique tableau avec plusieurs projets d’organisation du temps, faits uniquement pour prouver que ça n’était pas possible.

Ça a marché : non seulement, l’agence reste sur 10h/19h en semaine mais en plus, on ne fait plus que 13h/18h le samedi. Je vous passe les détails mais voilà : perso, je fais soit 10h/19h soit 11h/19h du mardi au vendredi et 13h/18h le samedi (et un lundi après-midi sur deux). A la fin, je reste à 42h par semaine (dont 7 payées en heures supp') et je me préserve du temps le matin pour aller à la gym ou faire les trucs relou qu’on ne peut pas faire tranquillement quand on travaille. 

A l’agence low-cost, c’est 9/18 point. Et le samedi matin de  9 à 13. Comme ça, il y a toujours une agence ouverte dans la rue toute la journée le samedi. Ça évite que la clientèle de quartier aille trop sur le web « parce qu’on est fermés ».

Même chose pour le marketing : on a une base de données commune pour les 2 agences et on va communiquer deux fois plus : au moins 2 fois par mois pour chacun des points de vente avec une communication différente par marque. J’ai dit que j’avais peur que le client soit un peu perdu mais Big-Boss a dit que c’était pour « occuper le terrain ».

Et on a défini commun on allait s’adresser  aux clients en fonction de la marque utilisée. Mon Big-Boss, quand il actionne le côté marketing de son cerveau, c’est  vraiment une bombe. Surtout qu’il associe son middle-management. Je ne sais pas si j’ai une tête de middle-manager, mais je suis revenue gonflée et sur-motivée de ces 3 jours à Tanger. 

Et en plus, il paraît que j’ai bronzé.  

On a perdu Elisabeth, l'agent de voyages mainstream (qui pue)

Je vous disais l’autre jour, que Bib-Boss nous emmenait (Isa, Sonia et moi) en « meeting off-site » pour parler de la stratégie de l’agence. Tout ça, je vous le raconterai à l’occasion, plutôt à ce moment-là, quand on aura le temps.

On a en effet parlé de plein de trucs et ça mérite un billet entier. Là, je vais juste vous expliquer la stratégie RH de Big-Boss.

Je passe rapido sur les trucs de base : 

- on prend des contrats de qualif’ un an ou deux pour les former à nos méthodes (c’est plus facile avec des cerveaux jeunes et malléables qu’avec des gens qui ont 10 ans d’habitudes prises ailleurs)

- on « paye la responsabilité ». Là, j’ai cru que ça voulait dire que la chef d’agence de l’agence historique qui n’a plus Big-Boss et Isa sur le dos allait être augmentée, mais non : ça veut dire qu’on n’est pas augmenté tant qu’on n’a pas de nouvelles responsabilités. 

- on rémunère à la performance. Traduction : on touche des commissions sur ce qu’on vend (à condition de marger à plus de 20%). Si tu ne me connaissais pas il y a 2 ans ½, je l’explique ici : 

- on essaie de mettre les gens là où ils seront à la fois bons et heureux dans leur job. Genre, on demande à Jeff de vendre des voyages culturels aux vieux et à Max de vendre des city-breaks dans des villes branchées. Tu ne connais pas bien Jeff et Max mais je te garantis que si ils se remplaçaient l’un l’autre 1) ils deviennent fous en 24h, 2) leur chiffre va dévisser en un rien de temps.     

Je résume : on n’est plus que 4 (bientôt 5) dans notre belle agence haut de gamme : 

- Jeff (quand il n’est pas en accompagnement)

- le so sexy jeune petit Olivier qui allait arriver chez nous en contrat de professionnalisation (on en reparlera… mais je peux déjà vous dire qu’il est mignon comme tout). 

- Coralie (avec les photos de ses gnomes en économiseur d’écran, ça devrait être interdit par la Convention de Varsovie ce genre de truc)   

- Amandine et moi 

Dans cette agence « haut de gamme », on est heureux comme tout, l’ambiance est zen, on a des espèces de coins rien qu’à nous pour recevoir les gens en toute confidentialité (Big-Boss dit « concrétiser un projet dans un corner en face-to-face »), bref : du bonheur. 

A l’agence low-cost, Sonia nous explique qu’elle a au contraire un problème de bruit et donc, de concentration. C’est vrai que c’est un poil compliqué : Big-Boss a voulu faire une agence fun et techno. Que les murs soient peints de toutes les couleurs, à la rigueur (tribute to Valérie Damidot). Qu’il y ait des écrans plasma partout, OK depuis qu’ils ont coupé le son… mais que Max et les filles aient un demi-casque sans fil sur la tête toute la journée avec micro intégré, c’est dur : ça appuie sur les oreilles et le son est vraiment proche du tympan.

Big-Boss voulait qu’il y ait du mouvement à l’agence. Il est servi parce que Max et Sonia font des espèces de chorégraphies au téléphone quand ils n’ont pas besoin de taper sur leur ordi.  

Max adore son casque-micro parce qu’il a l’impression d’être cette biatch de Britney en concert. Le matin, à peine arrivé, il pose son casque autour de ses épis et il hurle un truc genre « good morning Pariiiiis, I’m Britney and I love you » avant d’esquisser un petit pas de danse. Ça met certes une bonne humeur mais le truc, c’est que du coup, Max et les filles parlent super fort sous prétexte qu’ils ont un micro.

Melody est douce et mignonne, ça va : ça donne juste aux clients l’air qu’elle a un peu d’assurance. 

Sonia s’adapte à tout (elle explique que « travailler a toujours été un plaisir [pour elle] mais que là, elle s’amuse encore plus qu’avant » mais elle se plaint d’acouphènes et de maux de tête).

Le problème (Sonia s’est raclé la gorge…), c’est Elisabeth. « je suis désolée de le présenter comme ça mais elle est source de tensions. Elisabeth a un vrrrrrai talent de vendeuse [c’est moi qui avais soufflé cette expression à Sonia : toujours faire un petit compliment avant de porter l’estocade] mais vraiment [attention, elle prépare ses armes], je trouve que la façon de vendre d’Elisabeth n’est pas conforme à ce que nous voulons faire de l’agence » [dans ta face].

Là, Sonia a baissé les yeux (on aurait été au cinéma, elle aurait eu un grand prix d’interprétation) et elle a joué la victime « j’étais vraiment fière que vous m’ayez promue responsable du comptoir de la nouvelle agence, mais je crois que je ne suis pas prête à assumer des tâches de management ». Je voyais bien qu’elle se concentrait pour imaginer des choses tristes mais elle n’a pas réussi à pleurer.

Sonia a rappelé les valeurs et les promesses du point de vente : flexibilité, efficacité, rapidité, packages dynamiques : quelque chose de moderne, techno, digital et marrant. Big-Boss et Isa opinaient et là, Sonia a dégagé l’arme fatale :

« je ne sais pas comment le verbaliser » [tu parles, on choisissait « les mots pour le dire » depuis 4 mois] mais la façon de vendre d’Elisabeth, c’est un peu comme si on reprenait des vieilles méthodes et qu’on saupoudrait de modernité. Un peu comme un vieil hôtel un peu décati dont on referait les salles de bain pour mettre des douches à jet pour lui donner l’air branché mais sans refaire la plomberie  : ça peut faire illusion 5 minutes, mais ça prend pas. Vous voyez ce que je veux dire ? »

Isa et Big-Boss étaient sciés. Je me mordais les joues pour ne pas rire. Il y a eu quelques interminables secondes de blanc. Sonia a (enfin) fondu en larmes « je ne sais pas si je suis méchante ou si je suis un mauvais manager. Je m’en veux tellement […] c’était plus simple pour moi quand je travaillais avec Léa. Je suis désolée de ne pas être à la hauteur. »   

Sonia me lançait des regards désespérés. On n’avait pas prévu que Big-Boss ne rebondisse pas immédiatement. Je suis arrivée à la rescousse et j’ai sorti le grand jeu et j’ai rappelé les bases : 

- qu’on voulait faire dans ce point de vente du haut de gamme moderne distribué autrement pour acquérir une nouvelle clientèle, 

- qu’effectivement, Elisabeth avait de vieilles habitudes, qu’elle citait sans arrêt les marques des fournisseurs et que ça allait contre notre stratégie de différentiation [toujours parler comme Big-Boss, il adore], 

- que mon rôle n’avait été que de la former à nos méthodes de travail et que je la trouvais vraiment résistante au changement, 

- que je ne la trouvais pas très moderne, « et c’est un euphémisme » (dans ta face, bitch),

- qu’il fallait qu’on assume que Big-Boss Voyages était une boite super atypique et qu’on ne pouvait peut-être pas assimiler des personnalités fortes qui refusaient de s’effacer derrière les méthodes et les valeurs de l’agence.

Big-Boss regardait ses pieds. Et puis, il a demandé « Sonia, si on ne garde pas Elisabeth, tu peux t ‘en sortir avec une personne de moins pendant quelque temps ? »

C’est Isa qui a répondu : « Mélody est super efficace et j’assumerai les sociétés avec Max le temps qu’il faudra pour que Sonia puisse se consacrer à plein de temps à la clientèle de passage. C’est à Sonia d’incarner le style de la nouvelle agence. Si elle juge qu’Elisabeth ne correspond pas à notre image, on doit lui faire confiance ».

Big-Boss a conclu : « Sonia, tu as toute ma confiance. Elisabeth n’est là que depuis 4 mois. sa période d’essai est terminée. Bon. On ne va peut-être pas respecter à la lettre le code du travail mais ça ne nous coûtera pas bien cher de s’en séparer. Sonia, je te laisse le choix : 

- soit tu lui donnes encore un mois pour respecter les méthodes que tu as définies et que Max, Melody et toi assumez parfaitement,

- soit tu décides aujourd’hui qu’on doit mettre fin à son contrat de travail. »

Sonia s’est redressée, a promis de s’affirmer dans son poste et parler à Elisabeth dès le lundi. Ce qu’elle a fait (certes un peu sèchement).

Dans la foulée de cette « petite mise au point », Elisabeth est allée se plaindre à Big-Boss que Sonia prenait la grosse tête et qu’elle se mettait à lui donner des ordres. Big-Boss est resté très calme et a expliqué à Elisabeth que c’était Sonia qui gérait le comptoir et que si elle donnait des ordres, c’est parce que Big-Boss lui avait laissé carte blanche.

Elisabeth s’est étranglée et a réclamé de venir bosser avec moi dans l’agence historique. Et là, Big-Boss a ri « Elisabeth, mon petit, vous n’avez pas le profil pour le haut de gamme ». Elle est devenue toute rouge, a poussé des cris stridents, récupéré sa besace et est partie en claquant la porte. La réaction de Big-Boss n'était sans doute pas prédite par son horoscope.   

Comme on ne l’a pas revue depuis, Big-Boss lui a envoyé un recommandé pour « abandon de poste ». A mon avis, on ne va pas la revoir de sitôt.

Léa n'ira pas à l'IFTM mais elle va faire un break au soleil

La semaine prochaine, c’est l’IFTM et je n’y mettrai pas les pieds. Voilà. C’est dit. A l’IFTM, on ne travaille pas. En ce moment, je n’arrive pas à trouver le temps de tout faire alors je dois définir mes priorités. Mes priorités, c’est vivre ma life (je vais vous raconter les derniers changements) et faire du chiffre à l’agence. Les bisous à la Porte de Versailles, joker pour cette année.  

Big-Boss va y aller mardi « pour sentir l’ambiance », Cette grosse pouf' d'Elisabeth y va pour « claquer une bise aux poulettes des TO » et le reste du personnel de l’agence n’ira pas Porte de Versailles. Il y a encore un an ou deux, j’aurais dit que c’était une faute professionnelle. Mais j’ai changé d’avis. (mon côté girouette, sans doute)

En plus, de jeudi à dimanche, Big-Boss emmène ses 3 drôles de dames (C’est ainsi qu’il nous appelle, désormais, Isa, Sonia et moi) en « meeting off-site ». C’est un truc assez strange où on s’enferme pour parler boutique de la stratégie de l’agence.

Selon l’humeur et les finannces de Big-Boss, on fait ça dans une arrière-salle de bistrot à côté de l’agence, dans une salle de réunion d’une espèce d’hôtel prétentieux à Pernety (c’est à l’autre bout de Paris, j’ai dit que je ne voulais plus y mettre les pieds) ou dans la bicoque bobo jolie maison de Big-Boss à l’île de Ré.

Mais là, je pense que Big-Boss compte faire les choses en grand puisqu’il nous a demandé de lui confier nos passeports. On ne sait pas où on va mais on part jeudi à 14h de l’agence et on rentre dimanche soir. Big-Boss a parfois un humour douteux et je lui ai demandé s’il avait vraiment besoin de nos passeports. Parce que si c’est pour nous dire qu’on va à Pithiviers et que Pithiviers, c’est le trou du cul bout du monde, c’est pas drôle.

Pour me rassurer, il m’a promis qu’il ferait beau là où on serait. Du coup, il m’intrigue et je trouve ce suspens insoutenable. J’espère qu’on ira à Istanbul. J’ai très envie d’Istanbul… En tout cas, la semaine à l’agence va être courte.

Bref, cette année, pas de sourires faux-cul bisous aux commerciaux et aux confrères, pas de speed-datings avec les TO, pas de remarques médisantes sur les tenues corporate des exposants… rien.

Mais mon Nico expose. Il a 2 m² dans un coin de stand pour parler avec amour de ses petits hôtels. C’est sûr que j’aurai du gossip à la maison mardi et mercredi soir.

Et là, mes lecteurs fidèles froncent le sourcil : Léa a écrit « à la maison » et pas « à la coloc’ des princesses ». Ben oui : figurez-vous qu’avec Nico, on a décidé de faire le grand saut. C’est qu’à nous deux, ça nous fait 60 ans (pas répartis très équitablement mais c’est un détail) et qu’on a décidé qu’on pouvait franchir un nouveau pas et s’installer. On a trouvé une merveille derrière la gare du nord. C’est un peu sale comme quartier mais c’est pas cher. Du coup, on a pris grand et joli.

Les mauvaises langues diront que notre appart est une espèce de grand studio. Moi, je préfère dire que c’est un petit loft. Je vous raconte ? On a une grande salle de bains, un petit dressing et une « pièce à vivre » de 52 m² qui fait salon, salle à manger, cuisine, chambre, bibliothèque et salle télé. Il y a 4 fenêtres et on a fait une déco un peu folle. Le gros de la déco, c’est la collection de robots de Nico et toutes mes Barbie de petite fille, qu’un soir de mojito-party, ma copine Barbara (qui est petite main dans une maison de couture) a recostumisées façon trash.

On a plein d’Indiens juste à côté. Odeurs d’épices et d’encens, couleurs chatoyantes… j’ai l’impression d’être en vacances tous les jours depuis notre emménagement. Du coup, j’ai l’harmonie de Ganesh dans mon esprit et les chakras bien ouverts.

Et le grand intérêt de vivre tous les deux sans les copines, c’est que Nico peut se balader à poil sans provoquer de syncope chez mes ex-coloc. Plaisir des yeux, vraiment. J’ai beau le regarder sur tous les angles depuis 18 mois, je ne me lasse pas du spectacle. Mais je m’égare : on parlait de l’IFTM, non ?

A l’IFTM, ça va grave intriguer. La santé financière des TO, les accords commerciaux, le mercato des dirigeants des gros groupes, les annonces auxquelles on s’attend tous (on parie que le stand Donatello sera pris d’assaut par les gens qui voudront saluer René et Sébastien ?)… le Landerneau de la profession va se regarder le nombril. Que des trucs qui ne vont pas nous changer la vie à nous, les petites vendeuses blondes des comptoirs.

Moi, ce qui me change la vie, en cette rentrée, c’est que… 

- j’ai quitté cet espèce de kibboutz qu’était la coloc des princesses pour me retrouver dans un petit cocon avec mon amoureux,

- si je veux aller travailler à pied, je mets deux fois plus longtemps qu’avant (du coup, j’y vais à velib),

- je suis effarée de la peopolisation de notre profession qui semble s’intéresser davantage à ceux qui font et défont la politique qu’au comportement de nos clients,

- que j’ai vu un film formidable. Ça s’appelle « Jeune et Jolie » et ça raconte l’histoire d’une fille qui s’appelle Isabelle et qui se fait appeler Léa pour mener une double vie (ça ne vous rappelle rien ?). Ça n’a rien à voir avec la profession mais c’est une formidable analyse des rapports entre les gens : frère et sœur, parents et enfants, hommes et femmes, puissants et faibles. Il faut voir ce film.

En fait, pour moi qui aime filer la métaphore tour-operatoresque, ma vie, depuis que je vivais en coloc, c’était celle d’Austral-Lagons : j’existais mais j’étais juste une espèce de petite bulle, entraînée dans la mouvance de la coloc : je suivais le mouvement. (la différence, c’est que ma coloc m’entrainait dans un mouvement positif). 

Là, j’ai l’impression de devenir adulte et indépendante, de mener ma barque et de décider seule de mon destin. Mais on ne peut pas grandir quand on est seul(e). Nico et moi avons eu le temps de nous observer et de savoir que nous nous aimons. Nous marchons dans la même direction, main dans la main, pour que notre avenir soit beau. Si à l’IFTM, vous pouviez vous demander comment la profession pouvait faire pareil, ça me ferait plaisir.

Marmara : "TUI m'a tuer"

J’ai une bonne nouvelle pour FRAM : bientôt, les agences de voyages qui vendent du mainstream vont manger dans la main de notre tour opérateur bleu-blanc-rouge préféré.

On ne va pas se mentir : TUI est en train de tuer Marmara.

Les chiffres du groupe TUI sont publiés. Réjouissons-nous : la perte nette sur les 9 premiers mois de l’exercice (oct 2012/sept 2013) baisse à 236 millions de livres contre 284 millions l’an dernier à la même époque. Euh… vraiment ? Vous trouvez qu’il y a de quoi se réjouir ? 

L’autre jour, dans le métro (je vous jure que c’est vrai), j’étais assise à côté d’un monsieur qui visiblement, travaillait chez TUI. Il lisait des papiers pas réjouissants et y’avait écrit « moins » à peu près dans toutes les colonnes… j’ai louché comme une folle sur ses documents mais c’est pas facile de lire les petites lignes en restant discrète. Quand il est sorti du métro, j’ai regardé si par hasard, il ne jetait pas les papiers dans une poubelle. J ‘étais prête à bondir. Mais non, ça aurait été trop beau. Il les a remis dans sa sacoche.

Marmara, ça eut marché, mais ça marche plus. Le long-courrier est un échec cuisant et l’Egypte, le Maroc et la Tunisie, euh… comment te dire ? Alors oui… à fin juin, les réservations pour l’été ont baissé de 22%, ce qui s’explique largement par la baisse de 19% des capacités offertes.

Tellement de baisse de capacité que « des départs prévus en dimanche/dimanche finissent en jeudi/jeudi […] va-t’en expliquer ça au client à un mois de son départ » témoignent plusieurs agences...

Le respect du client, c’est aussi de savoir gérer les capacités pour ne pas dire à des pax qui arrivent à Rhodes que « Vous allez être relogés dans un hôtel 5*, beaucoup mieux de notre club ». Comme ça, tes clients qui avaient réservé un Club Marmara all inclusive, 100% francophone, dans un cadre verdoyant, avec plusieurs restos et piscines, des petites criques pour se baigner se retrouvent dans un hôtel 5* en centre-ville, en pension complète hors boissons, dans un environnement bétonné, avec une seule piscine, très peu de clients français, pas d’activités sportives et avec une plage publique dégueu.

Une autre anecdote ? Un dossier de 2 adultes et de leurs jumeaux de 5 ans à Majorque. Réservation en chambre quadruple faite depuis 6 mois. Marmara t'envoie un mail un mois avant le départ pour t'annoncer que la chambre quadruple n'était plus dispo. On te propose alors deux chambres doubles communicantes. Pas contente de ne plus avoir la quadruple promise et réservée ferme, tu appelles la résa : « euh, comment peux-tu me faire des chambres communicantes en bungalow ? »

- re contre-proposition de Marmara : deux chambres doubles, sans garantie de chambres côte à côte.

- tu sais ce que c’est qu’un enfant de 5 ans ? Tu crois qu’il peut s’assumer tout seul (avec son jumeau quand même…) quand ses parents sont à l’autre bout de l’hôtel ?

- mais chez Marmara, on a réponse à tout : « on va mettre un adulte et un enfant par chambre ». 

A la fin, tu changes tes clients d’hôtel pour éviter l’après-vente.

Forcément, entre les problèmes récurrents et les politiques commerciales pro vente-directe, le réseau de distribution classique tourne désormais carrément le dos à Marmara.

Comment en sommes-nous arrivés là ?

Résumé des épisodes précédents : plan de vol ambitieux, nombreux départs de province, hôtellerie normée, prix canon. Il est clair que produit Marmara se vend facilement, sans besoin de faire beaucoup d’efforts… tout se fait en 3 clics sur un B2B efficace et puissant. Tu édites tes factures, tes vouchers et tes convocations charter. Franchement, pour vendre du mainstream à 399 € la semaine en all inclusive, on ne demande pas mieux.

Et puis un jour, c’est le printemps arabe, TUI décide de fusionner la prod mainstream que la marque soit NF ou Marmara, et c’est le drame. Marmara a beau essayer de positionner des vols vers la Sardaigne, l’Andalousie et la Grèce (et vers les Canaries l’hiver prochain), il faut remplir ces hôtels-clubs. Le tourisme intégré, c’est bien joli en période de rareté de l’offre mais pas quand la demande faiblit…

Les têtes pensantes de Marmara vont nous dire : « c’est la faute des agences. Elles sont frileuses. Elles ne veulent pas vendre les destinations du Maghreb, alors que sur le web, ça marche ». 

Alors voilà : la solution, c’est de se passer des agences de voyages. Pour ça, Marmara a fait le maximum pour détourner les clients des agences. C’est vrai qu’à coup d’affiliation, de présence sur les comparateurs, de campagnes de pub, Marmara peut créer du trafic sur son site web. 

Du coup, pour « acquérir cette clientèle » Marmara l’appâte avec 5% à 10% de réduction sur son site de vente directe. Quand tu sais qu’en agence, on gagne 13 ou 14% sur Marmara, mais seulement 10% sur les promo, rien sur les taxes et qu’une YQ non commissionnée peut représenter 30% du prix du package… tu ne peux pas t’aligner !

A la décharge de Marmara, on (les agences) coûte cher en commission à Marmara. Si Marmara ne veut plus nous rémunérer pour service rendu, que le TO l’assume : dans ce cas, que le prix brochure baisse de 10% et que Marmara prenne des fees aussi ridicule qu’Air France sur son site de vente directe. ça serait le début des « prix net » sur le package, un peu comme ce que nous ont inventé les compagnies aériennes américaines sur les vols il y a une quinzaine d’années. Avec le recul, on ne s’en porte pas plus mal…

Bon. René Thibaut, directeur commercial et Sébastien Boucher, directeur marketing, des anciens de Marmara quittent le navire TUI le mois prochain. Tonton Dom laissait entendre dans son édito de lundi (daté de dimanche : TourMaG, c’est comme Le Monde,  mais à l’envers…), tout ce petit monde devrait finir chez Donatello (il faudrait penser à l’occasion à redimensionner les équipes de résa, mais je m’égare…)

Isabelle Ménard Lepeu, la responsable online et grande distribution quitte aussi l’entreprise, ce qui laisse présager que mêmes les grosses usines de vente de voyages dégriffés en promo de dernière minute ne sont plus en odeur de sainteté chez TUI : maintenant, la distribution, c’est le web Marmara et les agences « maison » aux couleurs de Marmara ou de NF.

Respire et lis ces chiffres : au sein du groupe TUI, pour la période avril/juin, les ventes directes représentent 91% du CA en Grande-Bretagne (dont 47% on line) et 88% du CA en Scandinavie (dont 69% on line).

Je n’ai pas trouvé les chiffres de ce que représente la vente directe chez TUI pour le marché français mais je suis à peu près certaine que le management répondrait « pas assez ». 

Est-ce très efficace ? Je n’en suis pas certaine. Depuis sa reprise par TUI, NF a toujours perdu de l’argent et l’autre jour, l’une de mes amies Facebook disait « j'ai passé un entretien pour un poste dans une agence Marmara. On m’explique très sérieusement qu’ici, quand un client rentre, le but c'est de prendre le plus d'argent possible dans son portefeuille... » Avec du talent, un vendeur peut sans doute faire ça une fois. Mais pour fidéliser, c’est peut-être pas l’idéal. Non ?

Pour résumer le truc, je crois qu’on peut dire que là, la distribution classique et Marmara sont carrément en procédure de divorce. Chez Big-Boss Voyages, on ne vend plus Jet Tours depuis des années, on est en baisse de 70% sur Marmara. Mais c’est un choix : « chez Big Boss Voyages, messieurs-dames, on propose des voyages. Pas des vacances en club ».

Et on enchaîne… « sinon, mes clients adooooooorent  ce joli petit hôtel de charme » (voix de pétasse) et on essaie de placer ce qu’Isa nous a négocié… si les clients veulent vraiment du club, on leur dit d’aller en face « où ils font ça très bien ».

En face, c’est aussi une agence Big-Boss Voyages, mais on ne le dit pas aux clients… Et en face, on vend le petit TO bleu-blanc-rouge qui ne crache pas sur la distribution classique. On ne propose jamais Marmara. Si le client insiste, on va lui expliquer ce qu’il y a chez Marmara, chez Look, chez FRAM et Plein Vent et à la fin, on lui sort général, on arrive à détourner la vente… 

Marmara veut tout faire sur le web ? Marmara veut divorcer de la distrib’ classique ? OK, assumez les gars ! Ce que je voudrais, c’est que les têtes pensantes des réseaux se décident à dire discrètement aux points de vente « arrêtez de vendre Marmara, parce que là, ils se foutent carrément de nous ». Bien sûr, ils ne peuvent pas le faire officiellement parce que les contrats de référencement sont signés et qu’ils ne peuvent pas être dénoncés n’importe comment mais franchement… si un message officieux passe dans les points de vente, on a tout à y gagner : des surcommissions sur l’augmentation de notre chiffre chez FRAM et Look par exemple…

En fait, grâce à Marmara, mon rêve est en train de se réaliser : les agents de voyage ne distribueront bientôt plus de brochure et deviendront des inventeurs  de voyages. Enfin, on va pouvoir se différencier les uns des autres. Il en va de notre survie.

même pas peur de l'avenir !

Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais cette année, les offres d’emploi ne courent pas les rues. C’est vrai qu’entre la baisse du pouvoir d'achat, la contraction de la demande, la baisse des affrètements, les plans-de-sauvegarde-de-l’emploi (qui ne sauvent rien, bien au contraire) et les confères (agences et TO) qui sont au bord de la faillite… c’est pas facile.

Chez Big-Boss Voyages, le business ne va pas mal, merci. On ne va pas se mentir : on a parfois du mal à engranger les ventes malgré 1) notre équipe de choc 2) notre marketing-béton.

On réussit pourtant à augmenter notre volume d’affaire tout en préservant notre taux de marge. Je te traduis : 1) on étrangle les fournisseurs et 2) on vend en force. Du coup, on gagne de la thune.

Il y a quand même un truc qui me gave sérieusement pose des petits problèmes : c’est que les gens tergiversent éternellement : en ce moment, j’ai deux types de clients : ceux qui veulent partir « le week-end prochain » (ça tombe bien, on n’attendait que toi pour remplir les avions) et ceux qui veulent partir en plein hiver. Ceux-là, ils font traîner leurs devis pendant 3 mois et quand je relance, ils me répondent « il faut que je réfléchisse ». Mais réfléchir à quoi ?

Bref, depuis ces dernières années, le business est difficile pour (presque) tout le monde, mais chez Big-Boss Voyages, on est des hargneux et on a tout le temps réussi à progresser d’une année sur l’autre. Comment on s’en est sortis ? Je vais t’expliquer : on est sur tous les fronts, on attaque tous les segments, on se renouvelle. Bref, on ne reste pas les deux pieds dans le même sabot.

Preuve de notre réussite, malgré cette p…. de crise, Big-Boss Voyages crée de l’emploi : j’ai lancé mon blog de blonde au printemps 2010 et personne n’a quitté l’agence depuis.

Mieux : on a embauché 3 personnes : Jeff (le puits de science qui vend des voyages culturels chiants à des vieux), Mélody (qui vient tout juste d’avoir 20 ans, la choupinette) et Elisabeth (elle est vulgaire, elle m’exaspère, mais bon… comme elle se définit elle-même « c’est une bonne gagneuse »).

Bref, l’effectif est passé petit à petit de 7 personnes à 10 et on est assez fiers de notre réussite. Et je te préviens : jusqu’à présent, on était confinés dans notre petite boutique mais grâce à l’ouverture de notre nouveau point de vente il y a deux mois, on a de la place et donc, à nouveau la possibilité de grandir.

J’ai l’impression qu’on est presque les seuls. J’ai mené fait ma petite enquête et il semble qu’en ce moment, chez nos concurrents, la tendance est plutôt à faire le dos rond. (à part les grosses machines qui recrutent à la pelle pour remplacer les départs massifs des gens qui craquent sous la pression, mais c’est une exception).

La crise entraîne à peu près partout la récession. Je t’explique :

Le marché se contracte ? Nos têtes pensantes réduisent les engagements.

Réduit l’offre pour préserver la recette unitaire, de la part d’un producteur-affréteur, je trouve que c’est la politique la plus saine qui puisse exister. C’est le contraire de la logique du « je perds de l’argent sur chaque dossier, mais je me rattrape sur le volume », qui me laisse pantoise depuis que j’ai compris que « moins un » ajouté à « moins un » ne pouvait pas donner de résultat positif. (j’avais à peu près 7 ans, je pense…)

En revanche, réduire les coûts de communication me semble fort préjudiciable (je n’ai pas écrit « suicidaire » parce que ça me gênerait de donner de mauvaises idées) : où est ta corde, d'ailleurs ? 

Une espèce de cercle vicieux sur le modèle : réduction de la demande -> réduction du budget 

publicité/communication -> encore moins de demande -> encore moins de recettes. La logique suit : moins de recettes -> on ne remplace pas un(e) salarié(e) démissionnaire -> on se retrouve à 3 au lieu de 4 pour traiter la clientèle -> on se met à fermer le samedi -> la clientèle se raréfie -> le chiffre baisse encore.

Et bien pendant ce temps-là, Big-Boss Voyage recrute :

On a confirmé notre petite Mélody qui vient d’obtenir son BTS Tourisme. Elle a déménagé à l’agence mainstream où elle traite désormais une partie des commandes sociétés tout en assurant le gros de la saisie comptable des deux agences. Je me demande ce que fait Isa de ses journées, du coup...

On est en cours de recrutement d’un nouveau petit contrat de qualif’ à l’agence historique pour assurer les tâches de Mélody.

Et (cherry on the cake), Big-Boss réfléchit à des « possibilités de développement » qu’il nous détaillera en septembre, à son retour de sa traditionnelle semi-retraite bobo estivale à l’île de Ré.

Bref, Big-Boss Voyage redouble d’ambition. Pendant que nos concurrents tremblent à l’idée de perdre un client, on déploie nos ailes pour étendre notre toile :

Big-Boss Voyages compte donc attirer de nouveaux talents pour accompagner ces futurs développements. Et comme Big-Boss sait acheter recruter les meilleurs, il n’est pas question de payer ces bêtes de course au SMIC. Si on réussit à attirer la crème de la crème et que nos concurrents décident de ne pas les remplacer, on aura tout gagné.

Bref, je pars en vacances sereine. On se revoit mi-août !

Qu'est-ce que tu vends pour les vacances ?

Chaque année, c’est la même litanie : les clients passent des heures sur les sites des voyages en promo dégriffés de dernière minute, cherchent la bonne affaire, tergiversent et changent d’avis, et quand ils se décident, bing, c’est complet. (j’ai envie de te dire « bien fait pour eux ») 

Et là, ils arrivent à l’agence catastrophés et posent la même question que les années précédentes : « qu’est-ce qu’il vous reste  pour… »

L’autre jour, sur la page de l’un des nombreux groupes facebook d’agents de voyages au bord de la crise de nerfs, l’une d’entre nous expliquait : « je n’en peux plus : ils veulent des chambres famille à 10 jours du départ dans des endroits peu touristiques avec une plage sympa pour 500 € »

Les commentaires étaient à l’avenant : « ils ne savent pas ce qu’ils veulent mais ils ne veulent pas de charter, pas de Maghreb, pas d’Allemands avec eux dans les hôtels ». […] « Ils veulent des options pour pouvoir réfléchir tranquillement » (traduction : il faut que tu assures leurs arrières pendant qu’ils vont encore passer une soirée entière à surfer sur les sites de destockage)  

Les pires, ce sont ceux qui veulent que tu leur « fasses des propositions ». C’est  le gros de la clientèle de Big-Boss Voyages et je vais te dire comment on fait pour les cadrer un peu.

C’est ma copine Céline qui m’a donné l’idée. Céline est négociatrice immobilier et son agence est spécialisée dans les « biens atypiques ». Le job de Céline, c’est 1) « faire rentrer des affaires » (c’est-à-dire qu’elle doit convaincre des propriétaires de mettre leur appart’ à la vente dans son agence et pas ailleurs) ; 2) trouver des acheteurs pour les biens en question.

Céline est un requin en business une espèce de magicienne pour transformer un gros défaut en argument positif  imparable : elle te vend un loft moisi sans fenêtre comme un truc « sans vis-à-vis », un quartier pourri comme « un lieu en devenir », (la garce, elle aurait pu faire de la politique) un appart mal conçu comme « un espace à réinventer », une déco hideuse comme « une occasion de laisser libre cours à votre créativité ». Et ça marche…  

Elle explique que si elle vend bien, c’est qu’elle pratique « l’écoute active ». Je t’explique : Au client qui cherche un bien, elle ne propose rien de but en blanc : elle le fait parler. Sa première question, c’est « décrivez-moi votre appartement idéal » et elle retient des points-clefs. Le client explique, se livre, raconte ce qu’il aime, explique ses frustrations, bref… il explique vraiment à Céline ce qu’il cherche.

Jeudi dernier, elle a réussi à vendre un petit 4-pièces biscornu et surévalué à un prospect qui travaille à domicile et qui avait besoin d’un vrai grand 4-pièces dont un grand salon, 2 chambres et un bureau.

Le talent de Céline, c’est qu’elle a fait visiter à ce client  un 4-pièces tordu avec un mini-salon et 3 chambres dont une petite chose ridicule de 6m². Ella a convaincu le client en lui disant « j’ai un 4 pièces qui ne me plait pas en l’état mais il faut que je vous le montre parce que j’ai une idée pour vous ». Genre « je t’intrigue : je te préviens que ça ne va pas te plaire, mais je te mets quand même un peu l’eau à la bouche »

Pendant la visite, elle a anticipé les réactions logiques et attendues (déjà, elle a eu de la chance que son client ne l'étrangle pas) : « je vais vous montrer le salon. Il est ridiculement petit mais »… « ne criez pas en entrant dans le bureau : il est tellement minuscule que vous ne pourrez jamais travailler dedans ». Une fois le client effrayé (et déçu), elle a retourné toutes les objections en argumentant « entre le salon trop petit et la micro chambre-bureau, on abat la cloison et on a une pièce à vivre très agréable avec une alcôve où vous pouvez aménager un bureau ». (note qu’en employant le «on », elle s’implique personnellement dans le processus de décision du client)  

Le client qui voulait un vrai 4-pièces se retrouve donc avec un grand salon dont une alcôve transformée en bureau et 2 chambres, soit (vous avez bien compté) 3 pièces. Le client n’y a vu que du feu. Pourquoi ? Parce que Céline a répondu à sa demande.

Souvent, quand elle « rentre » un appart trop petit, elle se débrouille pour contacter les propriétaires des chambres de bonnes insalubres du même immeuble, ce qui lui permet d'augmenter son chiffres et donc ses com'. Elle transforme la chambre de bonne en « bureau isolé de l’espace commun où vous pourrez travailler sereinement » ou en « espace indépendant pour votre enfant étudiant ». Les parents sont ravis d’avoir l’étudiant en question à portée de vue et le Tanguy est ravi d’avoir son territoire attrape-minette (studio avec guitare, cigarettes qui font rire, mini-fridge et console) tout en bénéficiant des services à la carte du cocon familial (frigo qui se remplit tout seul, machine à laver-sécher-repasser, psy gratuit).

Alors, à l’agence, on fait pareil… le client te dit « n’importe où sauf au Maghreb », on ne se jette pas sur l’énumération des destinations alternatives. On lui demande de nous « parler de ses dernières vacances parfaites » pour comprendre le type d’hôtel qu’il cherche sans se focaliser sur une destination  (du coup, la destination devient vraiment accessoire pour le client) ; il te demande un séjour « du samedi 3 au samedi 17 août », on lui répond « si je vous trouve un meilleur prix en décalant de 2 ou 3 jours, ça vous intéresse ? » (c’est à ce moment qu’il te dit qu’il est en fait en vacances jusqu’au 25  mais qu’il ne veut pas reprendre le boulot le lendemain de son retour. Et là, tu réussis à lui vendre le vol du mardi 20 ultra-dispo)

Alors voilà… on pose 36 questions, on donne au client l’impression d’être acteur dans son choix mais on va lui vendre toujours la même salade chose : l’un des 15 séjours clef-en-mains qu’Isa a sélectionné en janvier en fonction de leur excellent rapport qualité-prix. Le trio de tête de l’été, c’est Ibiza-Croatie-Sardaigne-Maroc. (tu t’es rendu compte que c’était un trio de 4 ? Félicitations ! et si tu as pensé aux « 4  couleurs primaires » de Bruno Vandelli, tu es à coup sûr ma/mon futur[e] meilleur[e]  ami[e]…)         

Comment on fait pour trouver de la place à bon prix ? Figure-toi que sur les destinations les plus courues, Isa a négocié des « petits groupes » qu’elle a transformé en allotements aériens et que notre centrale hôtelière préférée nous a bloqué des sous-allot de deux chambres juste pour nous jusqu’à J-14.

Pendant ce temps-là, le client-qui-cherche-la-promo cherche encore et toujours et l’agent de voyages de base mainstream se bat avec les TO pour avoir des options.

Je reconnais tout de même  que pour « une grande maison à Bali pour 8 personnes la première quinzaine d’août à moins de 15000 € », on ne bougera même pas le petit doigt : on se contente de sourire d’un air narquois…